Zyxel Support Portal – Hoe technische ondersteuning te contacteren en garantie service aan te vragen

Dit artikel legt uit hoe u een Verzoek om technische ondersteuning indient via het Zyxel Support Portal voor technische hulp en garantie service.

Belangrijk: Alle verzoeken voor technische ondersteuning en garantie beginnen nu als een Verzoek om technische ondersteuning. Als u denkt dat uw apparaat mogelijk in aanmerking komt voor garantie vervanging, kunt u dit aangeven bij het indienen van uw ondersteuningsverzoek en optioneel uw garantie- en verzendgegevens verstrekken. Na technische beoordeling, als bevestigd wordt dat uw apparaat in aanmerking komt voor garantie vervanging, wordt uw Verzoek om technische ondersteuning verwerkt als een RMA (Return Merchandise Authorization) zaak.

Wanneer u een MyZyxel-account aanmaakt, krijgt u toegang tot het Zyxel-ondersteuningsecosysteem, inclusief MyZyxel.com, support.zyxel.com, en Nebula Control Center (NCC). Als u al een MyZyxel-account heeft, kunt u dezelfde inloggegevens gebruiken om in te loggen op het Support Portal.

Hoe uw Zyxel-account aan te maken

Als u problemen heeft met uw apparaat, kunt u naar “Contact opnemen” gaan

Voordat u begint

Voordat u een Verzoek om technische ondersteuning indient, zorg ervoor dat u bent ingelogd op uw MyZyxel-account. Als u niet bent ingelogd, is alleen de Tobi virtuele assistent beschikbaar en kunt u geen Verzoek om technische ondersteuning aanmaken.

Voordat u contact opneemt met technische ondersteuning, raden wij ook aan de volgende bronnen te raadplegen, aangezien uw probleem mogelijk al een gedocumenteerde oplossing heeft:

• Firmware-updates – Installeer de nieuwste firmware die beschikbaar is voor uw apparaat.
• Technische documentatie – Bekijk de gebruikershandleiding, CLI-handleiding en andere productdocumentatie.
• Knowledge Base – Zoek naar artikelen met bekende problemen en configuratievoorbeelden.
• Zyxel Community Forum – Bekijk discussies en oplossingen gedeeld door andere gebruikers en Zyxel-experts.

Als u het probleem niet kunt oplossen met deze bronnen, ga dan verder met de onderstaande stappen om een Verzoek om technische ondersteuning in te dienen.

Stap 1. Verifieer uw apparaat

Voer uw apparaat serienummer in en klik op Controleren.

Het Support Portal zal automatisch uw product identificeren en de beschikbare ondersteuning en garantie-informatie tonen, inclusief de ondersteuningsstatus, garantietermijn, nieuwste firmware, gebruikershandleiding en extra downloads.

Na verificatie van de apparaatgegevens, klik op Doorgaan om verder te gaan met uw Verzoek om technische ondersteuning.

Opmerking: Als u het serienummer van het apparaat niet heeft, klik dan op Ik heb geen serienummer om door te gaan. Sommige functies, zoals automatische productidentificatie en garantie-informatie, zijn mogelijk niet beschikbaar.

Opmerking: Of u nu een serienummer invoert of Ik heb geen serienummer selecteert, het proces voor het indienen van een Verzoek om technische ondersteuning is vrijwel identiek.

Als uw verzoek betrekking heeft op een Zyxel-apparaat, wordt u meestal gevraagd het serienummer van het apparaat te verstrekken tijdens het ondersteuningsproces. Een serienummer is mogelijk niet vereist voor vragen met betrekking tot softwarediensten, clouddiensten, licenties, abonnementen of algemene technische vragen.

Stap 2. Controleer uw apparaatgegevens

Na het invoeren van uw apparaat serienummer toont het Support Portal uw apparaatgegevens, inclusief de Ondersteuningsstatus, Garantiesatus, nieuwste beschikbare Firmware, Gebruikershandleiding en aanvullende technische bronnen.

Controleer of de gedetecteerde apparaatgegevens correct zijn.

Beste praktijk: Controleer voordat u een Verzoek om technische ondersteuning indient of er een nieuwere firmwareversie beschikbaar is voor uw apparaat. Als er een update beschikbaar is, installeer dan de nieuwste firmware en controleer of dit uw probleem oplost voordat u contact opneemt met technische ondersteuning.

U kunt ook de notities van de nieuwste firmware-release bekijken om te zien of uw probleem al is opgelost in een recente firmware-update.

Als het probleem blijft bestaan na het updaten van uw apparaat en het bekijken van de beschikbare documentatie, klik dan op Doorgaan om verder te gaan met het aanmaken van uw Verzoek om technische ondersteuning.

Stap 3. Kies een ondersteuningsoptie

Het Support Portal biedt verschillende manieren om contact op te nemen met Zyxel, waaronder AI Tobi, Technische ondersteuningsaanvragen, Telefonische ondersteuning, Pre-sales en andere diensten, afhankelijk van uw product en regio.

Aanbevolen: Wij raden aan te beginnen met AI Tobi, die veelgestelde vragen kan beantwoorden, u kan begeleiden bij het oplossen van problemen en een Verzoek om technische ondersteuning kan aanmaken wanneer extra hulp nodig is. Veel voorkomende problemen kunnen worden opgelost zonder te wachten op handmatige ondersteuning.

Als AI Tobi uw probleem niet kan oplossen, of als u liever direct contact opneemt met technische ondersteuning, selecteer dan Een ticket indienen (Ondersteuning & Garantie) om een Verzoek om technische ondersteuning aan te maken.

Opmerking: Het Support Portal kan extra contactopties tonen, zoals Telefonische ondersteuning, Terugbelfunctie of Pre-sales aanvragen, afhankelijk van uw product, regio en ondersteuningsgeschiktheid. Dit artikel richt zich specifiek op het aanmaken van een Verzoek om technische ondersteuning via de optie Een ticket indienen (Ondersteuning & Garantie).

Stap 4. Open een Verzoek om technische ondersteuning

Na het selecteren van Een ticket indienen (Ondersteuning & Garantie) worden de beschikbare ondersteuningsscenario’s getoond.

Of u nu een technische vraag heeft, hulp op afstand nodig heeft, een softwareprobleem wilt melden of garantie service (RMA) nodig heeft, alle verzoeken beginnen nu met het openen van een Verzoek om technische ondersteuning.

Klik op Open een supportticket om door te gaan.

Belangrijk: RMA- en garantie service aanvragen worden niet langer afzonderlijk ingediend. Als het Zyxel Technical Support-team na probleemoplossing bevestigt dat uw apparaat in aanmerking komt voor garantie vervanging, wordt uw Verzoek om technische ondersteuning omgezet in een RMA (Return Merchandise Authorization) zaak.

Stap 5. Vul het formulier voor het Verzoek om technische ondersteuning in

Vul alle verplichte velden in die gemarkeerd zijn met een sterretje (*). Afhankelijk van uw product en ondersteuningsverzoek kunnen er extra velden worden weergegeven.

Stap 5.1 (optioneel). Voeg garantie-informatie toe voor een mogelijke RMA

Als u denkt dat uw apparaat mogelijk een garantie vervanging nodig heeft, selecteer dan Ik denk dat ik een RMA-vervanging nodig heb en wil garantie- en verzendgegevens toevoegen aan mijn supportcase.

Deze optionele stap stelt u in staat om uw garantie-, contact- en verzendgegevens te verstrekken bij het aanmaken van uw Verzoek om technische ondersteuning. Het vooraf verstrekken van deze informatie kan helpen het RMA-proces te versnellen als later wordt bevestigd dat uw apparaat in aanmerking komt voor garantie service.

Belangrijk: Het selecteren van deze optie creëert niet automatisch een RMA-zaak of garandeert een garantie vervanging. Uw Verzoek om technische ondersteuning wordt eerst beoordeeld door het Zyxel Technical Support-team. Als wordt bevestigd dat het probleem een garantie vervanging vereist, wordt uw ondersteuningsverzoek omgezet in een RMA (Return Merchandise Authorization) zaak.

Opmerking: Als u deze optie niet selecteert bij het indienen van uw Verzoek om technische ondersteuning, hoeft u later geen nieuw ticket aan te maken. Als na technische beoordeling een RMA nodig is, wordt uw bestaande ondersteuningsverzoek bijgewerkt en kunt u op dat moment de vereiste garantie-, contact- en verzendinformatie verstrekken.

Figuur 5.1. Optioneel garantie- en verzendinformatie verstrekken voor een mogelijke RMA-aanvraag.

Stap 6. Dien uw Verzoek om technische ondersteuning in en beheer het

Na het invullen van de vereiste informatie, klik op Indienen om uw Verzoek om technische ondersteuning aan te maken.

Na het indienen van het verzoek wordt u doorgestuurd naar de ticketpagina, waar u kunt:

• De huidige ticketstatus bekijken.
• Direct communiceren met de toegewezen Zyxel Technical Support engineer.
• Extra informatie verstrekken of vervolgvragen beantwoorden.
• Screenshots, logbestanden, diagnosebestanden of configuratieback-ups uploaden.
• De voortgang van uw verzoek volgen totdat het is opgelost.

Opmerking: Bestanden tot 50 MB kunnen worden geüpload via het bijlagegebied onder het gesprek. Voor bestanden groter dan 50 MB gebruikt u de Large File Uploader aan de rechterkant van de ticketpagina.

Tip: Reageer op uw bestaande Verzoek om technische ondersteuning wanneer om extra informatie wordt gevraagd. Het is niet nodig om een nieuw supportticket aan te maken voor hetzelfde probleem. Door alle communicatie binnen één verzoek te houden, helpt u het Technical Support-team om uw probleem efficiënter op te lossen.

Als uw ondersteuningsverzoek een RMA vereist

Als het Zyxel Technical Support-team tijdens de probleemoplossing vaststelt dat uw apparaat een garantie vervanging nodig heeft, hoeft u geen nieuw Verzoek om technische ondersteuning aan te maken.

In plaats daarvan zal uw support engineer uw bestaande ticket bijwerken en u vragen om de aanvullende informatie te verstrekken die nodig is voor de garantieafhandeling.

• Vul de RMA-informatie in

U ontvangt een melding in uw bestaande ondersteuningsverzoek met instructies om de RMA-informatie in te vullen.

Open uw huidige Verzoek om technische ondersteuning. Bovenaan de pagina verschijnt een notificatiebanner en aan de rechterkant van het ticket wordt een nieuwe RMA-sectie beschikbaar.

Na het indienen van het formulier wordt een bevestigingsbericht weergegeven dat uw informatie succesvol is ontvangen.

Uw Verzoek om technische ondersteuning wordt automatisch bijgewerkt en het Zyxel Technical Support-team wordt geïnformeerd dat uw RMA-informatie is ingediend. Er is geen noodzaak om een nieuw ondersteuningsverzoek aan te maken.

Opmerking: Als u uw garantie- en verzendinformatie al heeft verstrekt bij het aanmaken van het Verzoek om technische ondersteuning, hoeft u mogelijk niet alle velden opnieuw in te vullen.

Hoe kan ik mijn tickets vinden in het Zyxel Support Portal?

• U kunt uw ondersteuningsverzoeken volgen en openen door te klikken op uw profielpictogram in ons Support Service Center rechtsboven op elke Help Center-pagina, en vervolgens te klikken op "Mijn activiteiten"

Ticketstatussen

Ticketafsluiting en status Opgelost:

• Als er tijdens het aanmaken van een ticket een nuttig artikel wordt gevonden in de voorgestelde lijst en u het ticket sluit, wordt het automatisch gemarkeerd als "Opgelost."
• Als een ticket lange tijd in de status "Wacht op uw antwoord" staat zonder reactie van de aanvrager, wordt het ook automatisch gemarkeerd als "Opgelost."
• Ondersteunend personeel kan een ticket handmatig markeren als "Opgelost" zodra er geen verdere hulp meer nodig is.

Per ongeluk gesloten ticket:

• Als een medewerker per ongeluk een ticket sluit, kunt u een bericht binnen het ticket sturen en wordt het automatisch heropend.

Problemen met het portal oplossen:

• Browsercompatibiliteit: Zorg ervoor dat u een van de ondersteunde browsers gebruikt (Chrome, Firefox, Safari of Edge).
• Browser bijwerken: Zorg ervoor dat uw browser up-to-date is en probeer bij aanhoudende problemen een andere, up-to-date browser te gebruiken.
• Cache wissen: Het wissen van de cache en het herstarten van uw browser kan problemen met het portal oplossen.
•