Портал поддержки Zyxel – как связаться с технической поддержкой и запросить гарантийное обслуживание

В этой статье объясняется, как отправить запрос в техническую поддержку через портал поддержки Zyxel для получения технической помощи и гарантийного обслуживания.

Важно: Все запросы в техническую поддержку и по гарантийному обслуживанию теперь начинаются с запроса в техническую поддержку. Если вы считаете, что ваше устройство может потребовать гарантийной замены, вы можете указать это при отправке запроса в поддержку и при желании предоставить информацию о гарантии и доставке. После технической оценки, если будет подтверждена возможность гарантийной замены устройства, ваш запрос в техническую поддержку будет обработан как случай RMA (авторизация возврата товара).

Создавая учетную запись MyZyxel, вы получаете доступ к экосистеме поддержки Zyxel, включая MyZyxel.com, support.zyxel.com и Nebula Control Center (NCC). Если у вас уже есть учетная запись MyZyxel, вы можете использовать те же учетные данные для входа в Портал поддержки.

Как создать учетную запись Zyxel

Если у вас проблемы с устройством, вы можете перейти в раздел «Связаться с нами»

Перед началом

Перед отправкой запроса в техническую поддержку убедитесь, что вы вошли в свою учетную запись MyZyxel. Если вы не вошли в систему, будет доступен только виртуальный помощник Tobi, и вы не сможете создать запрос в техническую поддержку.

Перед обращением в техническую поддержку мы также рекомендуем проверить следующие ресурсы, так как ваша проблема может уже иметь задокументированное решение:

• Обновления прошивки – установите последнюю доступную прошивку для вашего устройства.
• Техническая документация – ознакомьтесь с Руководством пользователя, Руководством по CLI и другой документацией по продукту.
• База знаний – ищите статьи, описывающие известные проблемы и примеры настройки.
• Форум сообщества Zyxel – проверьте обсуждения и решения, которыми делятся другие пользователи и эксперты Zyxel.

Если вы не можете решить проблему с помощью этих ресурсов, продолжайте по следующим шагам, чтобы отправить запрос в техническую поддержку.

Шаг 1. Проверьте ваше устройство

Введите серийный номер вашего устройства и нажмите Проверить.

Портал поддержки автоматически определит ваш продукт и отобразит доступную информацию о поддержке и гарантии, включая статус поддержки, статус гарантии, последнюю прошивку, руководство пользователя и дополнительные загрузки.

После проверки информации об устройстве нажмите Продолжить, чтобы перейти к созданию запроса в техническую поддержку.

Примечание: Если у вас нет серийного номера устройства, нажмите У меня нет серийного номера, чтобы продолжить. Некоторые функции, такие как автоматическое определение продукта и информация о гарантии, могут быть недоступны.

Примечание: Независимо от того, ввели ли вы серийный номер или выбрали У меня нет серийного номера, процесс отправки запроса в техническую поддержку практически идентичен.

Если ваш запрос связан с устройством Zyxel, обычно вас попросят предоставить серийный номер устройства в процессе поддержки. Однако серийный номер может не требоваться для запросов, связанных с программным обеспечением, облачными сервисами, лицензиями, подписками или общими техническими вопросами.

Шаг 2. Просмотрите информацию о вашем устройстве

После ввода серийного номера устройства Портал поддержки отображает информацию о вашем устройстве, включая статус поддержки, статус гарантии, последнюю доступную прошивку, руководство пользователя и дополнительные технические ресурсы.

Убедитесь, что обнаруженная информация об устройстве верна.

Рекомендуется: Перед отправкой запроса в техническую поддержку проверьте, доступна ли более новая версия прошивки для вашего устройства. Если обновление доступно, установите последнюю прошивку и проверьте, решит ли это вашу проблему, прежде чем обращаться в техническую поддержку.

Вы также можете ознакомиться с примечаниями к последнему выпуску прошивки, чтобы узнать, была ли ваша проблема уже решена в недавнем обновлении прошивки.

Если проблема сохраняется после обновления устройства и изучения доступной документации, нажмите Продолжить, чтобы перейти к созданию запроса в техническую поддержку.

Шаг 3. Выберите вариант поддержки

Портал поддержки предлагает несколько способов связаться с Zyxel, включая AI Tobi, запросы в техническую поддержку, телефонную поддержку, предпродажную поддержку и другие услуги в зависимости от вашего продукта и региона.

Рекомендуем: Мы рекомендуем начать с AI Tobi, который может ответить на распространённые вопросы, провести вас через процесс устранения неполадок и создать запрос в техническую поддержку при необходимости дополнительной помощи. Многие распространённые проблемы можно решить без ожидания ручной поддержки.

Если AI Tobi не сможет решить вашу проблему или вы предпочитаете связаться с технической поддержкой напрямую, выберите Отправить запрос (Поддержка и гарантия) для создания запроса в техническую поддержку.

Примечание: Портал поддержки может отображать дополнительные варианты контакта, такие как телефонная поддержка, сервис обратного звонка или предпродажные запросы, в зависимости от вашего продукта, региона и права на поддержку. Эта статья сосредоточена именно на создании запроса в техническую поддержку с использованием опции Отправить запрос (Поддержка и гарантия).

Шаг 4. Откройте запрос в техническую поддержку

После выбора Отправить запрос (Поддержка и гарантия) вам будут представлены доступные сценарии поддержки.

Независимо от того, есть ли у вас технический вопрос, нужна удалённая помощь, хотите сообщить о проблеме с программным обеспечением или требуется гарантийное обслуживание (RMA), все запросы теперь начинаются с открытия запроса в техническую поддержку.

Нажмите Открыть запрос в поддержку, чтобы продолжить.

Важно: Запросы на RMA и гарантийное обслуживание больше не подаются отдельно. Если команда технической поддержки Zyxel подтвердит, что ваше устройство подходит для гарантийной замены после устранения неполадок, ваш запрос в техническую поддержку будет преобразован в случай RMA (авторизация возврата товара).

Шаг 5. Заполните форму запроса в техническую поддержку

Заполните все обязательные поля, отмеченные звездочкой (*). В зависимости от вашего продукта и запроса поддержки могут отображаться дополнительные поля.

Шаг 5.1 (необязательно). Добавьте информацию о гарантии для потенциального RMA

Если вы считаете, что ваше устройство может потребовать гарантийной замены, выберите Я считаю, что мне может понадобиться замена по RMA и хочу добавить данные о гарантии и доставке в мой запрос в поддержку.

Этот необязательный шаг позволяет вам предоставить информацию о гарантии, контактах и доставке при создании запроса в техническую поддержку. Предоставление этой информации заранее может помочь ускорить процесс RMA, если позже будет подтверждена возможность гарантийного обслуживания вашего устройства.

Важно: Выбор этой опции не создает автоматически случай RMA и не гарантирует гарантийную замену. Ваш запрос в техническую поддержку сначала будет рассмотрен командой технической поддержки Zyxel. Если будет подтверждено, что проблема требует гарантийной замены, ваш запрос будет преобразован в случай RMA (авторизация возврата товара).

Примечание: Если вы не выберете эту опцию при отправке запроса в техническую поддержку, вам не нужно создавать новый тикет позже. Если после технической оценки потребуется RMA, существующий запрос поддержки будет обновлен, и вы сможете предоставить необходимую информацию о гарантии, контактах и доставке в это время.

Рисунок 5.1. При желании предоставьте информацию о гарантии и доставке для потенциального запроса RMA.

Шаг 6. Отправьте и управляйте вашим запросом в техническую поддержку

После заполнения обязательной информации нажмите Отправить, чтобы создать запрос в техническую поддержку.

После отправки запроса вы будете перенаправлены на страницу тикета, где сможете:

• Просматривать текущий статус тикета.
• Общаться напрямую с назначенным инженером технической поддержки Zyxel.
• Предоставлять дополнительную информацию или отвечать на уточняющие вопросы.
• Загружать скриншоты, файлы журналов, диагностические файлы или резервные копии конфигураций.
• Отслеживать прогресс вашего запроса до его решения.

Примечание: Файлы размером до 50 МБ можно загружать через область вложений под перепиской. Для файлов больше 50 МБ используйте загрузчик больших файлов, доступный справа на странице тикета.

Совет: Отвечайте в вашем существующем запросе в техническую поддержку, когда требуется дополнительная информация. Нет необходимости создавать новый тикет по той же проблеме. Сохранение всей коммуникации в одном запросе помогает команде технической поддержки эффективнее решать вашу проблему.

Если вашему запросу поддержки требуется RMA

Если команда технической поддержки Zyxel определит в процессе устранения неполадок, что вашему устройству требуется гарантийная замена, вам не нужно создавать новый запрос в техническую поддержку.

Вместо этого ваш инженер поддержки обновит существующий тикет и попросит вас предоставить дополнительную информацию, необходимую для обработки гарантии.

• Заполните информацию для RMA

Вы получите уведомление в вашем существующем запросе поддержки с инструкциями по заполнению информации для RMA.

Откройте ваш текущий запрос в техническую поддержку. В верхней части страницы появится баннер-уведомление, а справа на странице тикета станет доступен новый раздел RMA.

После отправки формы появится сообщение с подтверждением, что ваша информация успешно получена.

Ваш запрос в техническую поддержку будет автоматически обновлен, и команда технической поддержки Zyxel будет уведомлена о том, что информация для RMA была отправлена. Нет необходимости создавать новый запрос поддержки.

Примечание: Если вы уже предоставили информацию о гарантии и доставке при создании запроса в техническую поддержку, возможно, вам не потребуется заполнять все поля повторно.

Как найти мои тикеты в портале поддержки Zyxel?

• Вы можете отслеживать и получать доступ к вашим запросам поддержки, нажав на иконку вашего профиля в нашем Центре поддержки в правом верхнем углу любой страницы Центра помощи, а затем выбрав "Мои активности"

Статусы тикетов

Закрытие тикета и статус «Решён»:

• Если при создании тикета в списке предложенных статей найдена полезная статья и вы закрываете тикет, он автоматически помечается как «Решён».
• Если тикет долго находится в статусе «Ожидает вашего ответа» без ответа от заявителя, он также автоматически помечается как «Решён».
• Сотрудники поддержки могут вручную пометить тикет как «Решён», когда дальнейшая помощь не требуется.

Случайное закрытие тикета:

• Если сотрудник поддержки случайно закроет тикет, вы можете отправить сообщение в этом тикете, и он автоматически откроется снова.

Устранение проблем с порталом:

• Совместимость браузера: Убедитесь, что вы используете один из поддерживаемых браузеров (Chrome, Firefox, Safari или Edge).
• Обновите браузер: Убедитесь, что ваш браузер обновлен, и если проблемы сохраняются, попробуйте использовать другой современный браузер.
• Очистите кэш: Очистка кэша и перезапуск браузера могут решить проблемы с порталом.
•