Zyxel Support Portal – Wie Sie den technischen Support kontaktieren und einen Garantieanspruch stellen

Dieser Artikel erklärt, wie Sie eine Anfrage für technischen Support über das Zyxel Support Portal einreichen, um technische Unterstützung und Garantieleistungen zu erhalten.

Wichtig: Alle Anfragen für technischen Support und Garantie beginnen jetzt als Anfrage für technischen Support. Wenn Sie glauben, dass Ihr Gerät möglicherweise einen Garantieaustausch benötigt, können Sie dies bei der Einreichung Ihrer Supportanfrage angeben und optional Ihre Garantie- und Versandinformationen bereitstellen. Nach der technischen Bewertung, falls bestätigt wird, dass Ihr Gerät für einen Garantieaustausch berechtigt ist, wird Ihre Anfrage für technischen Support als RMA (Return Merchandise Authorization)-Fall bearbeitet.

Wenn Sie ein MyZyxel-Konto erstellen, erhalten Sie Zugang zum Zyxel-Support-Ökosystem, einschließlich MyZyxel.com, support.zyxel.com und Nebula Control Center (NCC). Wenn Sie bereits ein MyZyxel-Konto besitzen, können Sie dieselben Zugangsdaten verwenden, um sich im Support Portal anzumelden.

So erstellen Sie Ihr Zyxel-Konto

Wenn Sie Probleme mit Ihrem Gerät haben, können Sie auf „Kontaktieren Sie uns“ gehen.

Bevor Sie beginnen

Bevor Sie eine Anfrage für technischen Support einreichen, stellen Sie bitte sicher, dass Sie in Ihrem MyZyxel-Konto angemeldet sind. Wenn Sie nicht angemeldet sind, steht nur der virtuelle Assistent Tobi zur Verfügung, und Sie können keine Anfrage für technischen Support erstellen.

Bevor Sie den technischen Support kontaktieren, empfehlen wir außerdem, die folgenden Ressourcen zu prüfen, da Ihr Problem möglicherweise bereits eine dokumentierte Lösung hat:

• Firmware-Updates – Installieren Sie die neueste verfügbare Firmware für Ihr Gerät.
• Technische Dokumentation – Überprüfen Sie das Benutzerhandbuch, CLI-Handbuch und weitere Produktdokumentationen.
• Wissensdatenbank – Suchen Sie nach Artikeln, die bekannte Probleme und Konfigurationsbeispiele beschreiben.
• Zyxel Community Forum – Prüfen Sie Diskussionen und Lösungen, die von anderen Nutzern und Zyxel-Experten geteilt wurden.

Wenn Sie das Problem mit diesen Ressourcen nicht lösen können, fahren Sie mit den folgenden Schritten fort, um eine Anfrage für technischen Support einzureichen.

Schritt 1. Überprüfen Sie Ihr Gerät

Geben Sie die Seriennummer Ihres Geräts ein und klicken Sie auf Prüfen.

Das Support Portal erkennt Ihr Produkt automatisch und zeigt die verfügbaren Support- und Garantieinformationen an, einschließlich Supportstatus, Garantiestatus, neueste Firmware, Benutzerhandbuch und weitere Downloads.

Nachdem Sie die Geräteinformationen überprüft haben, klicken Sie auf Weiter, um mit Ihrer Anfrage für technischen Support fortzufahren.

Hinweis: Wenn Sie die Seriennummer des Geräts nicht haben, klicken Sie auf Ich habe keine Seriennummer, um fortzufahren. Einige Funktionen, wie die automatische Produkterkennung und Garantieinformationen, sind möglicherweise nicht verfügbar.

Hinweis: Unabhängig davon, ob Sie eine Seriennummer eingegeben oder Ich habe keine Seriennummer ausgewählt haben, ist der Prozess zur Einreichung einer Anfrage für technischen Support nahezu identisch.

Wenn Ihre Anfrage ein Zyxel-Gerät betrifft, werden Sie in der Regel während des Supportprozesses gebeten, die Seriennummer des Geräts anzugeben. Eine Seriennummer ist jedoch möglicherweise nicht erforderlich für Anfragen, die sich auf Softwaredienste, Cloud-Dienste, Lizenzen, Abonnements oder allgemeine technische Fragen beziehen.

Schritt 2. Überprüfen Sie Ihre Geräteinformationen

Nachdem Sie die Seriennummer Ihres Geräts eingegeben haben, zeigt das Support Portal Ihre Geräteinformationen an, einschließlich des Supportstatus, Garantiesstatus, der neuesten verfügbaren Firmware, des Benutzerhandbuchs und weiterer technischer Ressourcen.

Stellen Sie sicher, dass die erkannten Geräteinformationen korrekt sind.

Beste Vorgehensweise: Prüfen Sie vor der Einreichung einer Anfrage für technischen Support, ob eine neuere Firmware-Version für Ihr Gerät verfügbar ist. Wenn ein Update verfügbar ist, installieren Sie die neueste Firmware und prüfen Sie, ob Ihr Problem dadurch gelöst wird, bevor Sie den technischen Support kontaktieren.

Sie können auch die aktuellen Firmware-Releasehinweise überprüfen, um zu sehen, ob Ihr Problem bereits in einem kürzlichen Firmware-Update behoben wurde.

Wenn das Problem nach der Aktualisierung Ihres Geräts und der Überprüfung der verfügbaren Dokumentation weiterhin besteht, klicken Sie auf Weiter, um mit der Erstellung Ihrer Anfrage für technischen Support fortzufahren.

Schritt 3. Wählen Sie eine Support-Option

Das Support Portal bietet mehrere Möglichkeiten, Zyxel zu kontaktieren, darunter AI Tobi, Technische Support-Tickets, Telefon-Support, Pre-Sales und weitere Dienste, abhängig von Ihrem Produkt und Ihrer Region.

Empfehlung: Wir empfehlen, mit AI Tobi zu beginnen, der häufige Fragen beantworten, Sie durch die Fehlerbehebung führen und eine Anfrage für technischen Support erstellen kann, wenn zusätzliche Hilfe erforderlich ist. Viele gängige Probleme können so gelöst werden, ohne auf manuellen Support warten zu müssen.

Wenn AI Tobi Ihr Problem nicht lösen kann oder Sie den technischen Support direkt kontaktieren möchten, wählen Sie Ticket einreichen (Support & Garantie), um eine Anfrage für technischen Support zu erstellen.

Hinweis: Das Support Portal kann je nach Produkt, Region und Supportberechtigung zusätzliche Kontaktoptionen anzeigen, wie Telefon-Support, Rückrufservice oder Pre-Sales-Anfragen. Dieser Artikel konzentriert sich speziell auf die Erstellung einer Anfrage für technischen Support über die Option Ticket einreichen (Support & Garantie).

Schritt 4. Öffnen Sie eine Anfrage für technischen Support

Nach Auswahl von Ticket einreichen (Support & Garantie) werden Ihnen die verfügbaren Support-Szenarien angezeigt.

Unabhängig davon, ob Sie eine technische Frage haben, Fernunterstützung benötigen, ein Softwareproblem melden oder Garantieleistungen (RMA) anfordern möchten, beginnen jetzt alle Anfragen mit der Eröffnung einer Anfrage für technischen Support.

Klicken Sie auf Support-Ticket öffnen, um fortzufahren.

Wichtig: RMA- und Garantieanfragen werden nicht mehr separat eingereicht. Wenn das Zyxel Technical Support Team nach der Fehlerbehebung bestätigt, dass Ihr Gerät für einen Garantieaustausch berechtigt ist, wird Ihre Anfrage für technischen Support in einen RMA (Return Merchandise Authorization)-Fall umgewandelt.

Schritt 5. Füllen Sie das Formular für die Anfrage für technischen Support aus

Füllen Sie alle Pflichtfelder aus, die mit einem Sternchen (*) gekennzeichnet sind. Abhängig von Ihrem Produkt und Ihrer Supportanfrage können weitere Felder angezeigt werden.

Schritt 5.1 (Optional). Fügen Sie Garantieinformationen für eine mögliche RMA hinzu

Wenn Sie glauben, dass Ihr Gerät einen Garantieaustausch benötigen könnte, wählen Sie Ich glaube, ich benötige möglicherweise einen RMA-Austausch und möchte Garantie- und Versanddetails zu meinem Support-Fall hinzufügen.

Dieser optionale Schritt ermöglicht es Ihnen, Ihre Garantie-, Kontakt- und Versandinformationen bei der Erstellung Ihrer Anfrage für technischen Support bereitzustellen. Die Angabe dieser Informationen im Voraus kann den RMA-Prozess beschleunigen, falls Ihr Gerät später als für die Garantieabwicklung berechtigt bestätigt wird.

Wichtig: Die Auswahl dieser Option erstellt nicht automatisch einen RMA-Fall und garantiert keinen Garantieaustausch. Ihre Anfrage für technischen Support wird zunächst vom Zyxel Technical Support Team überprüft. Wenn bestätigt wird, dass ein Garantieaustausch erforderlich ist, wird Ihre Supportanfrage in einen RMA (Return Merchandise Authorization)-Fall umgewandelt.

Hinweis: Wenn Sie diese Option bei der Einreichung Ihrer Anfrage für technischen Support nicht auswählen, müssen Sie später kein neues Ticket erstellen. Falls nach der technischen Bewertung eine RMA erforderlich ist, wird Ihre bestehende Supportanfrage aktualisiert, und Sie können dann die erforderlichen Garantie-, Kontakt- und Versandinformationen bereitstellen.

Abbildung 5.1. Optional: Geben Sie Garantie- und Versandinformationen für eine mögliche RMA-Anfrage an.

Schritt 6. Senden und verwalten Sie Ihre Anfrage für technischen Support

Nachdem Sie alle erforderlichen Informationen ausgefüllt haben, klicken Sie auf Senden, um Ihre Anfrage für technischen Support zu erstellen.

Nach dem Absenden der Anfrage werden Sie zur Ticket-Seite weitergeleitet, auf der Sie:

• Den aktuellen Ticketstatus einsehen können.
• Direkt mit dem zugewiesenen Zyxel Technical Support Ingenieur kommunizieren können.
• Zusätzliche Informationen bereitstellen oder Folgefragen beantworten können.
• Screenshots, Protokolldateien, Diagnosedateien oder Konfigurationssicherungen hochladen können.
• Den Fortschritt Ihrer Anfrage bis zur Lösung verfolgen können.

Hinweis: Dateien bis zu 50 MB können über den Anhangbereich unterhalb der Konversation hochgeladen werden. Für Dateien größer als 50 MB verwenden Sie bitte den Large File Uploader, der auf der rechten Seite der Ticket-Seite verfügbar ist.

Tipp: Antworten Sie auf Ihre bestehende Anfrage für technischen Support, wenn zusätzliche Informationen angefordert werden. Es ist nicht notwendig, für dasselbe Problem ein neues Support-Ticket zu erstellen. Die gesamte Kommunikation in einer einzigen Anfrage zu halten, hilft dem Technical Support Team, Ihr Problem effizienter zu lösen.

Wenn Ihre Support-Anfrage eine RMA erfordert

Wenn das Zyxel Technical Support Team während der Fehlerbehebung feststellt, dass Ihr Gerät einen Garantieaustausch benötigt, müssen Sie kein neues Ticket für technischen Support erstellen.

Stattdessen wird Ihr Support-Ingenieur Ihr bestehendes Ticket aktualisieren und Sie bitten, die für die Garantieabwicklung erforderlichen zusätzlichen Informationen bereitzustellen.

• Vervollständigen Sie die RMA-Informationen

Sie erhalten eine Benachrichtigung in Ihrer bestehenden Support-Anfrage mit Anweisungen zum Ausfüllen der RMA-Informationen.

Öffnen Sie Ihre aktuelle Anfrage für technischen Support. Ein Benachrichtigungsbanner erscheint oben auf der Seite, und ein neuer RMA-Abschnitt wird auf der rechten Seite des Tickets verfügbar sein.

Nach dem Absenden des Formulars wird eine Bestätigungsmeldung angezeigt, die angibt, dass Ihre Informationen erfolgreich empfangen wurden.

Ihre Anfrage für technischen Support wird automatisch aktualisiert, und das Zyxel Technical Support Team wird darüber informiert, dass Ihre RMA-Informationen eingereicht wurden. Es ist nicht notwendig, eine neue Support-Anfrage zu erstellen.

Hinweis: Wenn Sie bereits bei der Erstellung der Anfrage für technischen Support Ihre Garantie- und Versandinformationen angegeben haben, müssen Sie möglicherweise nicht alle Felder erneut ausfüllen.

Wie finde ich meine Tickets im Zyxel Support Portal?

• Sie können Ihre Support-Anfragen verfolgen und darauf zugreifen, indem Sie auf das Profilsymbol in unserem Support Service Center oben rechts auf jeder Help Center-Seite klicken und dann „Meine Aktivitäten“ auswählen.

Ticket-Status

Ticket-Schließung und Gelöst-Status:

• Wenn beim Erstellen eines Tickets ein hilfreicher Artikel in der vorgeschlagenen Liste gefunden wird und Sie das Ticket schließen, wird es automatisch als „Gelöst“ markiert.
• Wenn ein Ticket längere Zeit im Status „Warten auf Ihre Antwort“ ohne Rückmeldung vom Antragsteller verbleibt, wird es ebenfalls automatisch als „Gelöst“ markiert.
• Support-Mitarbeiter können ein Ticket manuell als „Gelöst“ markieren, wenn keine weitere Unterstützung erforderlich ist.

Versehentliches Schließen eines Tickets:

• Wenn ein Support-Mitarbeiter ein Ticket versehentlich schließt, können Sie innerhalb des Tickets eine Nachricht senden, und es wird automatisch wieder geöffnet.

Fehlerbehebung bei Portal-Problemen:

• Browser-Kompatibilität: Stellen Sie sicher, dass Sie einen der unterstützten Browser verwenden (Chrome, Firefox, Safari oder Edge).
• Browser aktualisieren: Stellen Sie sicher, dass Ihr Browser auf dem neuesten Stand ist, und falls Probleme weiterhin bestehen, versuchen Sie es mit einem anderen aktuellen Browser.
• Cache leeren: Das Leeren des Caches und ein Neustart des Browsers können Probleme mit dem Portal beheben.
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