Portalul de Suport Zyxel – Cum să Contactați Suportul Tehnic și să Solicitați Servicii de Garanție

Acest articol explică cum să trimiteți o Cerere de Suport Tehnic prin intermediul Portalului de Suport Zyxel pentru asistență tehnică și servicii de garanție.

Important: Toate cererile de suport tehnic și garanție încep acum ca o Cerere de Suport Tehnic. Dacă considerați că dispozitivul dvs. ar putea necesita înlocuire în garanție, puteți indica acest lucru în timpul trimiterii cererii de suport și, opțional, puteți furniza informațiile despre garanție și expediere. După evaluarea tehnică, dacă dispozitivul dvs. este confirmat ca eligibil pentru înlocuire în garanție, Cererea dvs. de Suport Tehnic va fi procesată ca un caz RMA (Return Merchandise Authorization).

Când creați un cont MyZyxel, obțineți acces la ecosistemul de suport Zyxel, inclusiv MyZyxel.com, support.zyxel.com și Nebula Control Center (NCC). Dacă aveți deja un cont MyZyxel, puteți folosi aceleași date de autentificare pentru a vă conecta la Portalul de Suport.

Cum să Vă Creați Contul Zyxel

Dacă aveți probleme cu dispozitivul dvs., puteți merge la „Contactați-ne”

Înainte să Începeți

Înainte de a trimite o Cerere de Suport Tehnic, asigurați-vă că sunteți autentificat în contul dvs. MyZyxel. Dacă nu sunteți autentificat, va fi disponibil doar asistentul virtual Tobi și nu veți putea crea o Cerere de Suport Tehnic.

Înainte de a contacta Suportul Tehnic, vă recomandăm să verificați următoarele resurse, deoarece problema dvs. ar putea avea deja o soluție documentată:

• Actualizări Firmware – Instalați cel mai recent firmware disponibil pentru dispozitivul dvs.
• Documentație Tehnică – Consultați Ghidul Utilizatorului, Ghidul CLI și alte documentații ale produsului.
• Baza de Cunoștințe – Căutați articole care descriu probleme cunoscute și exemple de configurare.
• Forum Comunitar Zyxel – Verificați discuțiile și soluțiile împărtășite de alți utilizatori și experți Zyxel.

Dacă nu puteți rezolva problema folosind aceste resurse, continuați cu pașii de mai jos pentru a trimite o Cerere de Suport Tehnic.

Pasul 1. Verificați Dispozitivul

Introduceți numărul de serie al dispozitivului și faceți clic pe Verifică.

Portalul de Suport va identifica automat produsul dvs. și va afișa informațiile disponibile despre suport și garanție, inclusiv starea suportului, starea garanției, cel mai recent firmware, ghidul utilizatorului și descărcări suplimentare.

După verificarea informațiilor despre dispozitiv, faceți clic pe Continuă pentru a continua cu Cererea dvs. de Suport Tehnic.

Notă: Dacă nu aveți numărul de serie al dispozitivului, faceți clic pe Nu am un număr de serie pentru a continua. Unele funcții, cum ar fi identificarea automată a produsului și informațiile despre garanție, pot să nu fie disponibile.

Notă: Indiferent dacă ați introdus un număr de serie sau ați selectat Nu am un număr de serie, procesul de trimitere a unei Cereri de Suport Tehnic este aproape identic.

Dacă cererea dvs. este legată de un dispozitiv Zyxel, de obicei vi se va cere să furnizați numărul de serie al dispozitivului în timpul procesului de suport. Totuși, un număr de serie poate să nu fie necesar pentru întrebări legate de servicii software, servicii cloud, licențe, abonamente sau întrebări tehnice generale.

Pasul 2. Verificați Informațiile Dispozitivului

După introducerea numărului de serie al dispozitivului, Portalul de Suport afișează informațiile dispozitivului dvs., inclusiv Starea Suportului, Starea Garanției, cel mai recent Firmware disponibil, Ghidul Utilizatorului și resurse tehnice suplimentare.

Verificați dacă informațiile detectate despre dispozitiv sunt corecte.

Bună Practică: Înainte de a trimite o Cerere de Suport Tehnic, verificați dacă există o versiune mai nouă de firmware disponibilă pentru dispozitivul dvs. Dacă există o actualizare, instalați cel mai recent firmware și verificați dacă problema este rezolvată înainte de a contacta Suportul Tehnic.

De asemenea, puteți consulta notițele celei mai recente versiuni de firmware pentru a vedea dacă problema dvs. a fost deja abordată într-o actualizare recentă.

Dacă problema persistă după actualizarea dispozitivului și revizuirea documentației disponibile, faceți clic pe Continuă pentru a continua crearea Cererii dvs. de Suport Tehnic.

Pasul 3. Alegeți o Opțiune de Suport

Portalul de Suport oferă mai multe modalități de a contacta Zyxel, inclusiv AI Tobi, Tichete pentru Suport Tehnic, Suport Telefonic, Pre-Sales și alte servicii în funcție de produsul și regiunea dvs.

Recomandat: Vă recomandăm să începeți cu AI Tobi, care poate răspunde la întrebări comune, vă poate ghida prin depanare și poate crea o Cerere de Suport Tehnic când este necesară asistență suplimentară. Multe probleme comune pot fi rezolvate fără a aștepta suport manual.

Dacă AI Tobi nu poate rezolva problema dvs. sau dacă preferați să contactați direct Suportul Tehnic, selectați Trimite un Tichet (Suport & Garanție) pentru a crea o Cerere de Suport Tehnic.

Notă: Portalul de Suport poate afișa opțiuni suplimentare de contact, cum ar fi Suport Telefonic, Serviciu de Apel Înapoi sau Cereri Pre-Sales, în funcție de produsul, regiunea și eligibilitatea dvs. pentru suport. Acest articol se concentrează în mod specific pe crearea unei Cereri de Suport Tehnic folosind opțiunea Trimite un Tichet (Suport & Garanție).

Pasul 4. Deschideți o Cerere de Suport Tehnic

După ce selectați Trimite un Tichet (Suport & Garanție), vi se vor prezenta scenariile de suport disponibile.

Indiferent dacă aveți o întrebare tehnică, aveți nevoie de asistență la distanță, doriți să raportați o problemă software sau aveți nevoie de servicii de garanție (RMA), toate cererile încep acum prin deschiderea unei Cereri de Suport Tehnic.

Faceți clic pe Deschide un Tichet de Suport pentru a continua.

Important: Cererile RMA și de servicii de garanție nu mai sunt trimise separat. Dacă echipa de Suport Tehnic Zyxel confirmă că dispozitivul dvs. este eligibil pentru înlocuire în garanție după depanare, Cererea dvs. de Suport Tehnic va fi convertită într-un caz RMA (Return Merchandise Authorization).

Pasul 5. Completați Formularul Cererii de Suport Tehnic

Completați toate câmpurile obligatorii marcate cu o stelută (*). În funcție de produsul și cererea dvs. de suport, pot fi afișate câmpuri suplimentare.

Pasul 5.1 (Opțional). Adăugați Informații despre Garanție pentru un Posibil RMA

Dacă considerați că dispozitivul dvs. ar putea necesita înlocuire în garanție, selectați Cred că pot avea nevoie de o înlocuire RMA și doresc să adaug detalii despre garanție și expediere în cazul meu de suport.

Acest pas opțional vă permite să furnizați informațiile despre garanție, contact și expediere în momentul creării Cererii de Suport Tehnic. Furnizarea acestor informații în avans poate ajuta la accelerarea procesului RMA dacă dispozitivul dvs. este ulterior confirmat ca eligibil pentru serviciul de garanție.

Important: Selectarea acestei opțiuni nu creează automat un caz RMA și nu garantează o înlocuire în garanție. Cererea dvs. de Suport Tehnic va fi mai întâi revizuită de echipa de Suport Tehnic Zyxel. Dacă problema este confirmată ca necesitând înlocuire în garanție, cererea dvs. de suport va fi convertită într-un caz RMA (Return Merchandise Authorization).

Notă: Dacă nu selectați această opțiune când trimiteți Cererea de Suport Tehnic, nu este necesar să creați un tichet nou ulterior. Dacă este necesar un RMA după evaluarea tehnică, cererea dvs. de suport existentă va fi actualizată, iar dvs. veți putea furniza informațiile necesare despre garanție, contact și expediere în acel moment.

Figura 5.1. Furnizați opțional informații despre garanție și expediere pentru o potențială cerere RMA.

Pasul 6. Trimiteți și Gestionați Cererea dvs. de Suport Tehnic

După completarea informațiilor necesare, faceți clic pe Trimite pentru a crea Cererea dvs. de Suport Tehnic.

Odată ce cererea a fost trimisă, veți fi redirecționat către pagina tichetului, unde puteți:

• Vizualiza starea curentă a tichetului.
• Comunica direct cu inginerul de Suport Tehnic Zyxel asignat.
• Furniza informații suplimentare sau răspunde la întrebări ulterioare.
• Încărca capturi de ecran, fișiere jurnal, fișiere de diagnostic sau copii de rezervă ale configurației.
• Urmări progresul cererii dvs. până la rezolvare.

Notă: Fișiere de până la 50 MB pot fi încărcate folosind zona de atașamente de sub conversație. Pentru fișiere mai mari de 50 MB, folosiți Încărcătorul de Fișiere Mari disponibil în partea dreaptă a paginii tichetului.

Sfat: Răspundeți la Cererea dvs. de Suport Tehnic existentă ori de câte ori vi se solicită informații suplimentare. Nu este nevoie să creați un tichet nou pentru aceeași problemă. Păstrarea tuturor comunicărilor într-o singură cerere ajută echipa de Suport Tehnic să rezolve problema mai eficient.

Dacă Cererea dvs. de Suport Necesită un RMA

Dacă echipa de Suport Tehnic Zyxel determină în timpul depanării că dispozitivul dvs. necesită înlocuire în garanție, nu este necesar să creați o Cerere de Suport Tehnic nouă.

În schimb, inginerul dvs. de suport va actualiza tichetul existent și vă va cere să furnizați informațiile suplimentare necesare pentru procesarea garanției.

• Completați Informațiile RMA

Veți primi o notificare în cererea dvs. de suport existentă cu instrucțiuni pentru completarea informațiilor RMA.

Deschideți Cererea dvs. curentă de Suport Tehnic. Un banner de notificare va apărea în partea de sus a paginii, iar o nouă secțiune RMA va deveni disponibilă în partea dreaptă a tichetului.

După trimiterea formularului, va fi afișat un mesaj de confirmare care indică faptul că informațiile dvs. au fost primite cu succes.

Cererea dvs. de Suport Tehnic va fi actualizată automat, iar echipa de Suport Tehnic Zyxel va fi notificată că informațiile RMA au fost trimise. Nu este nevoie să creați o cerere nouă de suport.

Notă: Dacă ați furnizat deja informațiile despre garanție și expediere când ați creat Cererea de Suport Tehnic, este posibil să nu fie necesar să completați toate câmpurile din nou.

Cum pot găsi tichetele mele în Portalul de Suport Zyxel?

• Puteți urmări și accesa cererile dvs. de suport făcând clic pe pictograma profilului dvs. în Centrul nostru de Servicii de Suport în partea dreaptă sus a oricărei pagini din Centrul de Ajutor, apoi faceți clic pe „Activitățile mele”

Stările tichetelor

Închidere Tichet și Stare Rezolvată:

• Dacă în timpul creării unui tichet este găsit un articol util în lista sugerată și închideți tichetul, acesta va fi marcat automat ca „Rezolvat”.
• Dacă un tichet este în starea „Așteaptă răspunsul dvs.” pentru o perioadă lungă fără răspuns din partea solicitantului, va fi marcat automat ca „Rezolvat”.
• Personalul de suport poate marca manual un tichet ca „Rezolvat” odată ce nu mai este nevoie de asistență suplimentară.

Închidere Accidentală a Tichetului:

• Dacă un membru al personalului de suport închide accidental un tichet, puteți trimite un mesaj în cadrul tichetului și acesta va fi redeschis automat.

Depanarea Problemelor cu Portalul:

• Compatibilitatea Browserului: Asigurați-vă că utilizați unul dintre browserele suportate (Chrome, Firefox, Safari sau Edge).
• Actualizați Browserul: Asigurați-vă că browserul dvs. este actualizat și, dacă problemele persistă, încercați să folosiți un alt browser actualizat.
• Ștergeți Cache-ul: Ștergerea cache-ului și repornirea browserului pot rezolva problemele cu portalul.
•