Portal de Soporte Zyxel – Cómo Contactar al Soporte Técnico y Solicitar Servicio de Garantía

Este artículo explica cómo enviar una Solicitud de Soporte Técnico a través del Portal de Soporte Zyxel para asistencia técnica y servicio de garantía.

Importante: Todas las solicitudes de soporte técnico y garantía ahora comienzan como una Solicitud de Soporte Técnico. Si cree que su dispositivo puede requerir un reemplazo bajo garantía, puede indicarlo al enviar su solicitud de soporte y opcionalmente proporcionar su información de garantía y envío. Después de la evaluación técnica, si se confirma que su dispositivo es elegible para reemplazo bajo garantía, su Solicitud de Soporte Técnico será procesada como un caso RMA (Autorización de Devolución de Mercancía).

Cuando crea una cuenta MyZyxel, obtiene acceso al ecosistema de soporte de Zyxel, incluyendo MyZyxel.com, support.zyxel.com, y el Nebula Control Center (NCC). Si ya tiene una cuenta MyZyxel, puede usar las mismas credenciales para iniciar sesión en el Portal de Soporte.

Cómo Crear Su Cuenta Zyxel

Si tiene problemas con su dispositivo, puede ir a “Contáctenos”

Antes de Comenzar

Antes de enviar una Solicitud de Soporte Técnico, asegúrese de haber iniciado sesión en su cuenta MyZyxel. Si no ha iniciado sesión, solo estará disponible el asistente virtual Tobi, y no podrá crear una Solicitud de Soporte Técnico.

Antes de contactar al Soporte Técnico, también recomendamos revisar los siguientes recursos, ya que su problema puede tener una solución documentada:

• Actualizaciones de Firmware – Instale el firmware más reciente disponible para su dispositivo.
• Documentación Técnica – Revise la Guía del Usuario, Guía CLI y otra documentación del producto.
• Base de Conocimientos – Busque artículos que describan problemas conocidos y ejemplos de configuración.
• Foro de la Comunidad Zyxel – Consulte discusiones y soluciones compartidas por otros usuarios y expertos de Zyxel.

Si no puede resolver el problema utilizando estos recursos, continúe con los pasos a continuación para enviar una Solicitud de Soporte Técnico.

Paso 1. Verifique Su Dispositivo

Ingrese el número de serie de su dispositivo y haga clic en Verificar.

El Portal de Soporte identificará automáticamente su producto y mostrará la información disponible de soporte y garantía, incluyendo el estado de soporte, estado de garantía, el firmware más reciente, guía del usuario y descargas adicionales.

Después de verificar la información del dispositivo, haga clic en Continuar para proceder con su Solicitud de Soporte Técnico.

Nota: Si no tiene el número de serie del dispositivo, haga clic en No Tengo Número de Serie para continuar. Algunas funciones, como la identificación automática del producto y la información de garantía, pueden no estar disponibles.

Nota: Ya sea que haya ingresado un número de serie o seleccionado No Tengo Número de Serie, el proceso para enviar una Solicitud de Soporte Técnico es casi idéntico.

Si su solicitud está relacionada con un dispositivo Zyxel, normalmente se le pedirá proporcionar el número de serie del dispositivo durante el proceso de soporte. Sin embargo, un número de serie puede no ser necesario para consultas relacionadas con servicios de software, servicios en la nube, licencias, suscripciones o preguntas técnicas generales.

Paso 2. Revise la Información de Su Dispositivo

Después de ingresar el número de serie de su dispositivo, el Portal de Soporte muestra la información de su dispositivo, incluyendo el Estado de Soporte, Estado de Garantía, el Firmware más reciente disponible, Guía del Usuario y recursos técnicos adicionales.

Verifique que la información detectada del dispositivo sea correcta.

Mejor Práctica: Antes de enviar una Solicitud de Soporte Técnico, verifique si hay una versión más reciente de firmware disponible para su dispositivo. Si hay una actualización disponible, instale el firmware más reciente y verifique si resuelve su problema antes de contactar al Soporte Técnico.

También puede revisar las notas de la última versión de firmware para ver si su problema ya ha sido abordado en una actualización reciente de firmware.

Si el problema persiste después de actualizar su dispositivo y revisar la documentación disponible, haga clic en Continuar para proceder con la creación de su Solicitud de Soporte Técnico.

Paso 3. Elija una Opción de Soporte

El Portal de Soporte ofrece varias formas de contactar a Zyxel, incluyendo AI Tobi, Tickets de Soporte Técnico, Soporte Telefónico, Preventa y otros servicios dependiendo de su producto y región.

Recomendado: Recomendamos comenzar con AI Tobi, que puede responder preguntas comunes, guiarlo en la solución de problemas y crear una Solicitud de Soporte Técnico cuando se requiera asistencia adicional. Muchos problemas comunes pueden resolverse sin esperar soporte manual.

Si AI Tobi no puede resolver su problema, o si prefiere contactar directamente al Soporte Técnico, seleccione Enviar un Ticket (Soporte y Garantía) para crear una Solicitud de Soporte Técnico.

Nota: El Portal de Soporte puede mostrar opciones adicionales de contacto, como Soporte Telefónico, Servicio de Devolución de Llamada o Solicitudes de Preventa, dependiendo de su producto, región y elegibilidad de soporte. Este artículo se enfoca específicamente en la creación de una Solicitud de Soporte Técnico usando la opción Enviar un Ticket (Soporte y Garantía).

Paso 4. Abra una Solicitud de Soporte Técnico

Después de seleccionar Enviar un Ticket (Soporte y Garantía), se le presentarán los escenarios de soporte disponibles.

Independientemente de si tiene una pregunta técnica, necesita asistencia remota, desea reportar un problema de software o requiere servicio de garantía (RMA), todas las solicitudes ahora comienzan abriendo una Solicitud de Soporte Técnico.

Haga clic en Abrir un Ticket de Soporte para continuar.

Importante: Las solicitudes de RMA y servicio de garantía ya no se envían por separado. Si el equipo de Soporte Técnico de Zyxel confirma que su dispositivo es elegible para reemplazo bajo garantía después de la solución de problemas, su Solicitud de Soporte Técnico será convertida en un caso RMA (Autorización de Devolución de Mercancía).

Paso 5. Complete el Formulario de Solicitud de Soporte Técnico

Complete todos los campos obligatorios marcados con un asterisco (*). Dependiendo de su producto y solicitud de soporte, pueden mostrarse campos adicionales.

Paso 5.1 (Opcional). Añada Información de Garantía para un Posible RMA

Si cree que su dispositivo puede requerir un reemplazo bajo garantía, seleccione Creo que puedo necesitar un reemplazo RMA y me gustaría agregar detalles de garantía y envío a mi Caso de Soporte.

Este paso opcional le permite proporcionar su información de garantía, contacto y envío al crear su Solicitud de Soporte Técnico. Proporcionar esta información por adelantado puede ayudar a acelerar el proceso de RMA si luego se confirma que su dispositivo es elegible para servicio de garantía.

Importante: Seleccionar esta opción no crea automáticamente un caso RMA ni garantiza un reemplazo bajo garantía. Su Solicitud de Soporte Técnico será revisada primero por el equipo de Soporte Técnico de Zyxel. Si se confirma que el problema requiere reemplazo bajo garantía, su solicitud de soporte será convertida en un caso RMA (Autorización de Devolución de Mercancía).

Nota: Si no selecciona esta opción al enviar su Solicitud de Soporte Técnico, no necesitará crear un nuevo ticket más adelante. Si se requiere un RMA después de la evaluación técnica, su solicitud de soporte existente será actualizada, y podrá proporcionar la información requerida de garantía, contacto y envío en ese momento.

Figura 5.1. Opcionalmente proporcione información de garantía y envío para una posible solicitud de RMA.

Paso 6. Envíe y Gestione Su Solicitud de Soporte Técnico

Después de completar la información requerida, haga clic en Enviar para crear su Solicitud de Soporte Técnico.

Una vez enviada la solicitud, será redirigido a la página del ticket, donde puede:

• Ver el estado actual del ticket.
• Comunicar directamente con el ingeniero de Soporte Técnico asignado de Zyxel.
• Proporcionar información adicional o responder preguntas de seguimiento.
• Subir capturas de pantalla, archivos de registro, archivos de diagnóstico o copias de seguridad de configuración.
• Seguir el progreso de su solicitud hasta que sea resuelta.

Nota: Se pueden subir archivos de hasta 50 MB usando el área de adjuntos debajo de la conversación. Para archivos mayores a 50 MB, utilice el Subidor de Archivos Grandes disponible en el lado derecho de la página del ticket.

Consejo: Responda a su Solicitud de Soporte Técnico existente cuando se solicite información adicional. No es necesario crear un nuevo ticket para el mismo problema. Mantener toda la comunicación dentro de una sola solicitud ayuda al equipo de Soporte Técnico a resolver su problema de manera más eficiente.

Si Su Solicitud de Soporte Requiere un RMA

Si el equipo de Soporte Técnico de Zyxel determina durante la solución de problemas que su dispositivo requiere reemplazo bajo garantía, no necesita crear una nueva Solicitud de Soporte Técnico.

En cambio, su ingeniero de soporte actualizará su ticket existente y le solicitará proporcionar la información adicional requerida para el procesamiento de la garantía.

• Complete la Información del RMA

Recibirá una notificación en su solicitud de soporte existente con instrucciones para completar la información del RMA.

Abra su Solicitud de Soporte Técnico actual. Aparecerá un banner de notificación en la parte superior de la página, y una nueva sección RMA estará disponible en el lado derecho del ticket.

Después de enviar el formulario, se mostrará un mensaje de confirmación indicando que su información ha sido recibida exitosamente.

Su Solicitud de Soporte Técnico será actualizada automáticamente, y el equipo de Soporte Técnico de Zyxel será notificado de que su información de RMA ha sido enviada. No es necesario crear una nueva solicitud de soporte.

Nota: Si ya proporcionó su información de garantía y envío al crear la Solicitud de Soporte Técnico, es posible que no necesite completar todos los campos nuevamente.

¿Cómo puedo encontrar mis tickets en el Portal de Soporte Zyxel?

• Puede rastrear y acceder a sus solicitudes de soporte haciendo clic en el icono de su perfil en nuestro Centro de Servicio de Soporte, en la parte superior derecha de cualquier página del Centro de Ayuda, y luego haga clic en "Mis actividades"

Estados de los Tickets

Cierre de Ticket y Estado Resuelto:

• Si se encuentra un artículo útil en la lista sugerida mientras se crea un ticket, y usted cierra el ticket, este se marcará automáticamente como "Resuelto".
• Si un ticket está en estado "Esperando su respuesta" por mucho tiempo sin respuesta del solicitante, también se marcará automáticamente como "Resuelto".
• El personal de soporte puede marcar manualmente un ticket como "Resuelto" una vez que no se necesite más asistencia.

Cierre Accidental de Tickets:

• Si un miembro del personal de soporte cierra accidentalmente un ticket, puede enviar un mensaje dentro del ticket y este será reabierto automáticamente.

Solución de Problemas del Portal:

• Compatibilidad del Navegador: Asegúrese de estar usando uno de los navegadores soportados (Chrome, Firefox, Safari o Edge).
• Actualice el Navegador: Asegúrese de que su navegador esté actualizado y, si persisten los problemas, intente usar otro navegador actualizado.
• Borrar Caché: Borrar la caché y reiniciar su navegador puede resolver problemas con el portal.
•