Portale di Supporto Zyxel – Come Contattare il Supporto Tecnico e Richiedere il Servizio di Garanzia

Questo articolo spiega come inviare una Richiesta di Supporto Tecnico tramite il Portale di Supporto Zyxel per assistenza tecnica e servizio di garanzia.

Importante: Tutte le richieste di supporto tecnico e garanzia iniziano ora come una Richiesta di Supporto Tecnico. Se ritieni che il tuo dispositivo possa necessitare di una sostituzione in garanzia, puoi indicarlo durante l'invio della richiesta di supporto e, facoltativamente, fornire le informazioni sulla garanzia e sulla spedizione. Dopo la valutazione tecnica, se il dispositivo viene confermato idoneo alla sostituzione in garanzia, la tua Richiesta di Supporto Tecnico sarà gestita come un caso RMA (Return Merchandise Authorization).

Quando crei un account MyZyxel, ottieni accesso all'ecosistema di supporto Zyxel, inclusi MyZyxel.com, support.zyxel.com e Nebula Control Center (NCC). Se hai già un account MyZyxel, puoi usare le stesse credenziali per accedere al Portale di Supporto.

Come Creare il Tuo Account Zyxel

Se riscontri problemi con il tuo dispositivo, puoi andare su “Contattaci”

Prima di Iniziare

Prima di inviare una Richiesta di Supporto Tecnico, assicurati di aver effettuato l'accesso al tuo account MyZyxel. Se non hai effettuato l'accesso, sarà disponibile solo l'assistente virtuale Tobi e non potrai creare una Richiesta di Supporto Tecnico.

Prima di contattare il Supporto Tecnico, ti consigliamo anche di consultare le seguenti risorse, poiché il tuo problema potrebbe già avere una soluzione documentata:

• Aggiornamenti Firmware – Installa l'ultimo firmware disponibile per il tuo dispositivo.
• Documentazione Tecnica – Consulta la Guida Utente, la Guida CLI e altra documentazione di prodotto.
• Knowledge Base – Cerca articoli che descrivono problemi noti ed esempi di configurazione.
• Forum della Comunità Zyxel – Controlla discussioni e soluzioni condivise da altri utenti ed esperti Zyxel.

Se non riesci a risolvere il problema utilizzando queste risorse, continua con i passaggi seguenti per inviare una Richiesta di Supporto Tecnico.

Passo 1. Verifica il Tuo Dispositivo

Inserisci il numero di serie del tuo dispositivo e clicca su Verifica.

Il Portale di Supporto identificherà automaticamente il tuo prodotto e mostrerà le informazioni disponibili su supporto e garanzia, inclusi lo stato del supporto, lo stato della garanzia, l'ultimo firmware, la guida utente e download aggiuntivi.

Dopo aver verificato le informazioni del dispositivo, clicca su Continua per procedere con la tua Richiesta di Supporto Tecnico.

Nota: Se non hai il numero di serie del dispositivo, clicca su Non ho il numero di serie per continuare. Alcune funzionalità, come l'identificazione automatica del prodotto e le informazioni sulla garanzia, potrebbero non essere disponibili.

Nota: Che tu abbia inserito un numero di serie o selezionato Non ho il numero di serie, il processo per inviare una Richiesta di Supporto Tecnico è quasi identico.

Se la tua richiesta riguarda un dispositivo Zyxel, normalmente ti verrà chiesto di fornire il numero di serie durante il processo di supporto. Tuttavia, un numero di serie potrebbe non essere richiesto per richieste relative a servizi software, servizi cloud, licenze, abbonamenti o domande tecniche generali.

Passo 2. Verifica le Informazioni del Tuo Dispositivo

Dopo aver inserito il numero di serie del dispositivo, il Portale di Supporto mostra le informazioni del dispositivo, inclusi lo Stato del Supporto, lo Stato della Garanzia, l'ultimo Firmware disponibile, la Guida Utente e risorse tecniche aggiuntive.

Verifica che le informazioni rilevate del dispositivo siano corrette.

Buona Pratica: Prima di inviare una Richiesta di Supporto Tecnico, verifica se è disponibile una versione firmware più recente per il tuo dispositivo. Se è disponibile un aggiornamento, installa l'ultimo firmware e verifica se risolve il problema prima di contattare il Supporto Tecnico.

Puoi anche consultare le note di rilascio dell'ultimo firmware per vedere se il tuo problema è già stato risolto in un aggiornamento recente.

Se il problema persiste dopo aver aggiornato il dispositivo e consultato la documentazione disponibile, clicca su Continua per procedere con la creazione della tua Richiesta di Supporto Tecnico.

Passo 3. Scegli un'Opzione di Supporto

Il Portale di Supporto offre diversi modi per contattare Zyxel, inclusi AI Tobi, Ticket di Supporto Tecnico, Supporto Telefonico, Pre-vendita e altri servizi a seconda del tuo prodotto e della regione.

Consigliato: Consigliamo di iniziare con AI Tobi, che può rispondere a domande comuni, guidarti nella risoluzione dei problemi e creare una Richiesta di Supporto Tecnico quando è necessaria assistenza aggiuntiva. Molti problemi comuni possono essere risolti senza attendere il supporto manuale.

Se AI Tobi non può risolvere il tuo problema o preferisci contattare direttamente il Supporto Tecnico, seleziona Invia un Ticket (Supporto & Garanzia) per creare una Richiesta di Supporto Tecnico.

Nota: Il Portale di Supporto può mostrare opzioni di contatto aggiuntive, come Supporto Telefonico, Servizio di Richiamata o Richieste Pre-vendita, a seconda del prodotto, della regione e dell'idoneità al supporto. Questo articolo si concentra specificamente sulla creazione di una Richiesta di Supporto Tecnico utilizzando l'opzione Invia un Ticket (Supporto & Garanzia).

Passo 4. Apri una Richiesta di Supporto Tecnico

Dopo aver selezionato Invia un Ticket (Supporto & Garanzia), ti verranno presentati gli scenari di supporto disponibili.

Indipendentemente dal fatto che tu abbia una domanda tecnica, necessiti di assistenza remota, voglia segnalare un problema software o richieda un servizio di garanzia (RMA), tutte le richieste iniziano ora aprendo una Richiesta di Supporto Tecnico.

Clicca su Apri un Ticket di Supporto per continuare.

Importante: Le richieste di RMA e servizio di garanzia non vengono più inviate separatamente. Se il team di Supporto Tecnico Zyxel conferma che il tuo dispositivo è idoneo alla sostituzione in garanzia dopo la risoluzione dei problemi, la tua Richiesta di Supporto Tecnico sarà convertita in un caso RMA (Return Merchandise Authorization).

Passo 5. Completa il Modulo della Richiesta di Supporto Tecnico

Completa tutti i campi obbligatori contrassegnati con un asterisco (*). A seconda del prodotto e della richiesta di supporto, potrebbero essere visualizzati campi aggiuntivi.

Passo 5.1 (Facoltativo). Aggiungi Informazioni sulla Garanzia per un Potenziale RMA

Se ritieni che il tuo dispositivo possa necessitare di una sostituzione in garanzia, seleziona Ritengo di poter avere bisogno di una sostituzione RMA e vorrei aggiungere i dettagli di garanzia e spedizione al mio caso di supporto.

Questo passaggio facoltativo ti consente di fornire le informazioni sulla garanzia, i contatti e la spedizione durante la creazione della Richiesta di Supporto Tecnico. Fornire queste informazioni in anticipo può aiutare ad accelerare il processo di RMA se il dispositivo viene successivamente confermato idoneo al servizio di garanzia.

Importante: Selezionare questa opzione non crea automaticamente un caso RMA né garantisce una sostituzione in garanzia. La tua Richiesta di Supporto Tecnico sarà prima esaminata dal team di Supporto Tecnico Zyxel. Se il problema viene confermato come richiedente la sostituzione in garanzia, la tua richiesta di supporto sarà convertita in un caso RMA (Return Merchandise Authorization).

Nota: Se non selezioni questa opzione durante l'invio della tua Richiesta di Supporto Tecnico, non sarà necessario creare un nuovo ticket in seguito. Se dopo la valutazione tecnica è necessario un RMA, la tua richiesta di supporto esistente verrà aggiornata e potrai fornire le informazioni richieste sulla garanzia, i contatti e la spedizione in quel momento.

Figura 5.1. Facoltativamente fornisci informazioni sulla garanzia e spedizione per una potenziale richiesta RMA.

Passo 6. Invia e Gestisci la Tua Richiesta di Supporto Tecnico

Dopo aver completato le informazioni richieste, clicca su Invia per creare la tua Richiesta di Supporto Tecnico.

Una volta inviata la richiesta, verrai reindirizzato alla pagina del ticket, dove potrai:

• Visualizzare lo stato attuale del ticket.
• Comunicare direttamente con l'ingegnere di Supporto Tecnico Zyxel assegnato.
• Fornire informazioni aggiuntive o rispondere a domande di follow-up.
• Caricare screenshot, file di log, file diagnostici o backup di configurazione.
• Monitorare l'avanzamento della tua richiesta fino alla risoluzione.

Nota: È possibile caricare file fino a 50 MB utilizzando l'area di allegato sotto la conversazione. Per file più grandi di 50 MB, usa il Caricatore di File di Grandi Dimensioni disponibile sul lato destro della pagina del ticket.

Suggerimento: Rispondi alla tua Richiesta di Supporto Tecnico esistente ogni volta che vengono richieste informazioni aggiuntive. Non è necessario creare un nuovo ticket per lo stesso problema. Mantenere tutta la comunicazione all'interno di una singola richiesta aiuta il team di Supporto Tecnico a risolvere il problema in modo più efficiente.

Se la Tua Richiesta di Supporto Richiede un RMA

Se il team di Supporto Tecnico Zyxel determina durante la risoluzione dei problemi che il tuo dispositivo necessita di una sostituzione in garanzia, non è necessario creare una nuova Richiesta di Supporto Tecnico.

Invece, il tuo ingegnere di supporto aggiornerà il ticket esistente e ti chiederà di fornire le informazioni aggiuntive necessarie per la gestione della garanzia.

• Completa le Informazioni RMA

Riceverai una notifica nella tua richiesta di supporto esistente con le istruzioni per completare le informazioni RMA.

Apri la tua attuale Richiesta di Supporto Tecnico. Una barra di notifica apparirà nella parte superiore della pagina e una nuova sezione RMA sarà disponibile sul lato destro del ticket.

Dopo aver inviato il modulo, verrà visualizzato un messaggio di conferma che indica che le tue informazioni sono state ricevute con successo.

La tua Richiesta di Supporto Tecnico verrà aggiornata automaticamente e il team di Supporto Tecnico Zyxel sarà notificato che le informazioni RMA sono state inviate. Non è necessario creare una nuova richiesta di supporto.

Nota: Se hai già fornito le informazioni di garanzia e spedizione durante la creazione della Richiesta di Supporto Tecnico, potresti non dover compilare nuovamente tutti i campi.

Come posso trovare i miei ticket nel Portale di Supporto Zyxel?

• Puoi monitorare e accedere alle tue richieste di supporto cliccando sull'icona del tuo profilo nel nostro Centro Servizi di Supporto in alto a destra in qualsiasi pagina del Centro Assistenza, quindi cliccare su "Le mie attività"

Stati dei Ticket

Chiusura del Ticket e Stato Risolto:

• Se durante la creazione di un ticket viene trovato un articolo utile nella lista suggerita e chiudi il ticket, esso sarà automaticamente contrassegnato come "Risolto".
• Se un ticket resta nello stato "In attesa della tua risposta" per un lungo periodo senza risposta dal richiedente, sarà anch'esso automaticamente contrassegnato come "Risolto".
• Il personale di supporto può contrassegnare manualmente un ticket come "Risolto" una volta che non è più necessaria assistenza.

Chiusura Accidentale del Ticket:

• Se un membro del personale di supporto chiude accidentalmente un ticket, puoi inviare un messaggio all'interno del ticket e questo sarà riaperto automaticamente.

Risoluzione dei Problemi del Portale:

• Compatibilità del Browser: Assicurati di utilizzare uno dei browser supportati (Chrome, Firefox, Safari o Edge).
• Aggiorna il Browser: Assicurati che il tuo browser sia aggiornato e, se i problemi persistono, prova a utilizzare un browser diverso e aggiornato.
• Cancella Cache: Cancellare la cache e riavviare il browser può risolvere problemi con il portale.
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