Портал за поддръжка на Zyxel – Как да се свържете с техническа поддръжка и да заявите гаранционно обслужване

Тази статия обяснява как да подадете Заявка за техническа поддръжка чрез портала за поддръжка на Zyxel за техническа помощ и гаранционно обслужване.

Важно: Всички заявки за техническа поддръжка и гаранционно обслужване сега започват като Заявка за техническа поддръжка. Ако смятате, че вашето устройство може да се нуждае от гаранционна подмяна, можете да посочите това при подаването на заявката и по желание да предоставите информация за гаранцията и доставката. След техническа оценка, ако устройството ви бъде потвърдено като допустимо за гаранционна подмяна, вашата Заявка за техническа поддръжка ще бъде обработена като случай RMA (Разрешение за връщане на стока).

Когато създадете акаунт в MyZyxel, получавате достъп до екосистемата за поддръжка на Zyxel, включително MyZyxel.com, support.zyxel.com и Nebula Control Center (NCC). Ако вече имате акаунт в MyZyxel, можете да използвате същите идентификационни данни за вход в портала за поддръжка.

Как да създадете своя Zyxel акаунт

Ако имате проблеми с устройството си, можете да отидете на „Свържете се с нас“

Преди да започнете

Преди да подадете Заявка за техническа поддръжка, моля уверете се, че сте влезли в своя MyZyxel акаунт. Ако не сте влезли, ще имате достъп само до виртуалния асистент Tobi и няма да можете да създадете Заявка за техническа поддръжка.

Преди да се свържете с техническата поддръжка, препоръчваме също да проверите следните ресурси, тъй като вашият проблем може вече да има документирано решение:

• Актуализации на фърмуера – Инсталирайте най-новия наличен фърмуер за вашето устройство.
• Техническа документация – Прегледайте Ръководството за потребителя, Ръководството за CLI и друга продуктова документация.
• База знания – Потърсете статии, описващи известни проблеми и примери за конфигурация.
• Форум на общността Zyxel – Проверете дискусии и решения, споделени от други потребители и експерти на Zyxel.

Ако не можете да разрешите проблема с помощта на тези ресурси, продължете със следващите стъпки, за да подадете Заявка за техническа поддръжка.

Стъпка 1. Проверете устройството си

Въведете серийния номер на устройството си и кликнете Провери.

Порталът за поддръжка автоматично ще идентифицира продукта ви и ще покаже наличната информация за поддръжка и гаранция, включително статус на поддръжка, статус на гаранция, последен фърмуер, ръководство за потребителя и допълнителни изтегляния.

След като проверите информацията за устройството, кликнете Продължи, за да продължите със Заявката за техническа поддръжка.

Забележка: Ако нямате серийния номер на устройството, кликнете Нямам серийния номер, за да продължите. Някои функции, като автоматично идентифициране на продукта и информация за гаранцията, може да не са налични.

Забележка: Независимо дали сте въвели серийния номер или сте избрали Нямам серийния номер, процесът за подаване на Заявка за техническа поддръжка е почти идентичен.

Ако вашата заявка е свързана с устройство Zyxel, обикновено ще бъдете помолени да предоставите серийния номер на устройството по време на процеса на поддръжка. Въпреки това, серийният номер може да не е необходим за запитвания, свързани със софтуерни услуги, облачни услуги, лицензи, абонаменти или общи технически въпроси.

Стъпка 2. Прегледайте информацията за устройството си

След въвеждане на серийния номер на устройството, Порталът за поддръжка показва информацията за вашето устройство, включително Статус на поддръжка, Статус на гаранция, най-новия наличен фърмуер, Ръководство за потребителя и допълнителни технически ресурси.

Проверете дали откритата информация за устройството е правилна.

Добра практика: Преди да подадете Заявка за техническа поддръжка, проверете дали има по-нова версия на фърмуера за вашето устройство. Ако има налична актуализация, инсталирайте най-новия фърмуер и проверете дали това решава проблема ви, преди да се свържете с техническата поддръжка.

Можете също така да прегледате бележките към последната версия на фърмуера, за да видите дали вашият проблем вече е бил адресиран в скорошна актуализация.

Ако проблемът продължава след актуализиране на устройството и преглед на наличната документация, кликнете Продължи, за да продължите с подаването на Заявка за техническа поддръжка.

Стъпка 3. Изберете опция за поддръжка

Порталът за поддръжка предлага няколко начина за контакт с Zyxel, включително AI Tobi, Технически билети за поддръжка, Поддръжка по телефон, Предварителни продажби и други услуги в зависимост от вашия продукт и регион.

Препоръчително: Препоръчваме да започнете с AI Tobi, който може да отговори на често задавани въпроси, да ви насочи през процеса на отстраняване на проблеми и да създаде Заявка за техническа поддръжка, когато е необходима допълнителна помощ. Много често срещани проблеми могат да бъдат решени без да чакате ръчна поддръжка.

Ако AI Tobi не може да реши проблема ви или предпочитате да се свържете директно с техническата поддръжка, изберете Подайте билет (Поддръжка и гаранция), за да създадете Заявка за техническа поддръжка.

Забележка: Порталът за поддръжка може да показва допълнителни опции за контакт, като Поддръжка по телефон, Услуга за обратно обаждане или Заявки за предварителни продажби, в зависимост от вашия продукт, регион и допустимост за поддръжка. Тази статия се фокусира специално върху създаването на Заявка за техническа поддръжка чрез опцията Подайте билет (Поддръжка и гаранция).

Стъпка 4. Отворете Заявка за техническа поддръжка

След като изберете Подайте билет (Поддръжка и гаранция), ще ви се покажат наличните сценарии за поддръжка.

Независимо дали имате технически въпрос, нужда от дистанционна помощ, искате да докладвате софтуерен проблем или се нуждаете от гаранционно обслужване (RMA), всички заявки сега започват с отваряне на Заявка за техническа поддръжка.

Кликнете Отвори билет за поддръжка, за да продължите.

Важно: Заявките за RMA и гаранционно обслужване вече не се подават отделно. Ако техническият екип на Zyxel потвърди, че устройството ви е допустимо за гаранционна подмяна след отстраняване на проблема, вашата Заявка за техническа поддръжка ще бъде преобразувана в случай RMA (Разрешение за връщане на стока).

Стъпка 5. Попълнете формуляра за Заявка за техническа поддръжка

Попълнете всички задължителни полета, маркирани със звездичка (*). В зависимост от вашия продукт и заявката за поддръжка може да се покажат допълнителни полета.

Стъпка 5.1 (по избор). Добавете гаранционна информация за потенциален RMA

Ако смятате, че устройството ви може да се нуждае от гаранционна подмяна, изберете Смятам, че може да ми трябва RMA подмяна и бих искал да добавя гаранционни и транспортни данни към моя случай за поддръжка.

Тази опционална стъпка ви позволява да предоставите информация за гаранцията, контакт и доставка при създаването на Заявката за техническа поддръжка. Предоставянето на тази информация предварително може да ускори процеса на RMA, ако по-късно устройството ви бъде потвърдено за гаранционно обслужване.

Важно: Изборът на тази опция не създава автоматично случай RMA и не гарантира гаранционна подмяна. Вашата Заявка за техническа поддръжка първо ще бъде прегледана от техническия екип на Zyxel. Ако бъде потвърдено, че проблемът изисква гаранционна подмяна, вашата заявка ще бъде преобразувана в случай RMA (Разрешение за връщане на стока).

Забележка: Ако не изберете тази опция при подаване на Заявката за техническа поддръжка, не е необходимо да създавате нов билет по-късно. Ако след техническа оценка се изисква RMA, вашата съществуваща заявка за поддръжка ще бъде актуализирана и ще можете да предоставите необходимата гаранционна, контактна и транспортна информация тогава.

Фигура 5.1. По желание предоставете гаранционна и транспортна информация за потенциална заявка за RMA.

Стъпка 6. Подайте и управлявайте своята Заявка за техническа поддръжка

След като попълните необходимата информация, кликнете Подай, за да създадете Заявката за техническа поддръжка.

След подаването на заявката ще бъдете пренасочени към страницата на билета, където можете:

• Да видите текущия статус на билета.
• Да комуникирате директно с назначен инженер от техническата поддръжка на Zyxel.
• Да предоставите допълнителна информация или да отговорите на последващи въпроси.
• Да качвате скрийншотове, лог файлове, диагностични файлове или резервни копия на конфигурации.
• Да следите напредъка на заявката си докато бъде разрешена.

Забележка: Файлове с размер до 50 MB могат да бъдат качвани чрез зоната за прикачени файлове под разговора. За файлове по-големи от 50 MB използвайте Качвач за големи файлове, наличен от дясната страна на страницата на билета.

Съвет: Отговаряйте на съществуващата си Заявка за техническа поддръжка, когато се изисква допълнителна информация. Не е необходимо да създавате нов билет за същия проблем. Поддържането на цялата комуникация в една заявка помага на техническия екип да разреши проблема ви по-ефективно.

Ако вашата заявка за поддръжка изисква RMA

Ако техническият екип на Zyxel установи по време на отстраняване на проблеми, че устройството ви се нуждае от гаранционна подмяна, не е необходимо да създавате нова Заявка за техническа поддръжка.

Вместо това инженерът за поддръжка ще актуализира съществуващия ви билет и ще ви помоли да предоставите допълнителната информация, необходима за обработка на гаранцията.

• Попълнете информацията за RMA

Ще получите уведомление в съществуващата си заявка за поддръжка с инструкции как да попълните информацията за RMA.

Отворете текущата си Заявка за техническа поддръжка. В горната част на страницата ще се появи банер за уведомление и нов раздел RMA ще стане наличен от дясната страна на билета.

След подаване на формуляра ще се покаже съобщение за потвърждение, че информацията ви е успешно получена.

Вашата Заявка за техническа поддръжка ще бъде автоматично актуализирана и техническият екип на Zyxel ще бъде уведомен, че информацията за RMA е подадена. Не е необходимо да създавате нова заявка за поддръжка.

Забележка: Ако вече сте предоставили гаранционна и транспортна информация при създаването на Заявката за техническа поддръжка, може да не е необходимо да попълвате всички полета отново.

Как да намеря моите билети в портала за поддръжка на Zyxel?

• Можете да проследявате и достъпвате вашите заявки за поддръжка, като кликнете върху иконата на профила си в нашия Център за обслужване на клиенти в горния десен ъгъл на всяка страница от Помощния център, след което кликнете „Моите дейности“

Статуси на билетите

Затваряне на билет и статус Решен:

• Ако по време на създаване на билет бъде намерена полезна статия от предложените, и вие затворите билета, той автоматично ще бъде маркиран като "Решен".
• Ако билетът е в статус "Очаква вашия отговор" за дълго време без отговор от заявителя, той също ще бъде автоматично маркиран като "Решен".
• Персоналът по поддръжката може ръчно да маркира билет като "Решен", когато вече не е необходима допълнителна помощ.

Случайно затваряне на билет:

• Ако служител по поддръжката случайно затвори билет, можете да изпратите съобщение в рамките на билета и той ще бъде автоматично отворен отново.

Отстраняване на проблеми с портала:

• Съвместимост на браузъра: Уверете се, че използвате един от поддържаните браузъри (Chrome, Firefox, Safari или Edge).
• Актуализирайте браузъра: Уверете се, че браузърът ви е актуален, и ако проблемите продължават, опитайте с друг, актуален браузър.
• Изчистете кеша: Изчистването на кеша и рестартирането на браузъра може да реши проблеми с портала.
•