Portail d’Assistance Zyxel – Comment Contacter le Support Technique et Demander un Service de Garantie

Cet article explique comment soumettre une Demande de Support Technique via le Portail d’Assistance Zyxel pour obtenir une assistance technique et un service de garantie.

Important : Toutes les demandes de support technique et de garantie commencent désormais par une Demande de Support Technique. Si vous pensez que votre appareil pourrait nécessiter un remplacement sous garantie, vous pouvez l’indiquer lors de la soumission de votre demande de support et, en option, fournir vos informations de garantie et d’expédition. Après évaluation technique, si votre appareil est confirmé comme éligible à un remplacement sous garantie, votre Demande de Support Technique sera traitée comme un dossier RMA (Autorisation de Retour de Marchandise).

Lorsque vous créez un compte MyZyxel, vous accédez à l’écosystème de support Zyxel, incluant MyZyxel.com, support.zyxel.com et le Nebula Control Center (NCC). Si vous avez déjà un compte MyZyxel, vous pouvez utiliser les mêmes identifiants pour vous connecter au Portail d’Assistance.

Comment Créer Votre Compte Zyxel

Si vous rencontrez des problèmes avec votre appareil, vous pouvez aller dans « Contactez-nous »

Avant de Commencer

Avant de soumettre une Demande de Support Technique, assurez-vous d’être connecté à votre compte MyZyxel. Si vous n’êtes pas connecté, seul l’assistant virtuel Tobi sera disponible, et vous ne pourrez pas créer une Demande de Support Technique.

Avant de contacter le Support Technique, nous vous recommandons également de consulter les ressources suivantes, car votre problème pourrait déjà avoir une solution documentée :

• Mises à Jour du Firmware – Installez la dernière version du firmware disponible pour votre appareil.
• Documentation Technique – Consultez le Guide de l’Utilisateur, le Guide CLI et d’autres documents produits.
• Base de Connaissances – Recherchez des articles décrivant des problèmes connus et des exemples de configuration.
• Forum Communautaire Zyxel – Consultez les discussions et solutions partagées par d’autres utilisateurs et experts Zyxel.

Si vous ne pouvez pas résoudre le problème avec ces ressources, poursuivez avec les étapes ci-dessous pour soumettre une Demande de Support Technique.

Étape 1. Vérifiez Votre Appareil

Saisissez le numéro de série de votre appareil et cliquez sur Vérifier.

Le Portail d’Assistance identifiera automatiquement votre produit et affichera les informations disponibles sur le support et la garantie, y compris le statut du support, le statut de la garantie, le dernier firmware, le guide utilisateur et des téléchargements supplémentaires.

Après avoir vérifié les informations de l’appareil, cliquez sur Continuer pour poursuivre votre Demande de Support Technique.

Note : Si vous ne disposez pas du numéro de série de l’appareil, cliquez sur Je n’ai pas de numéro de série pour continuer. Certaines fonctionnalités, comme l’identification automatique du produit et les informations de garantie, peuvent ne pas être disponibles.

Note : Que vous ayez saisi un numéro de série ou sélectionné Je n’ai pas de numéro de série, le processus pour soumettre une Demande de Support Technique est presque identique.

Si votre demande concerne un appareil Zyxel, il vous sera généralement demandé de fournir le numéro de série de l’appareil au cours du processus de support. Cependant, un numéro de série peut ne pas être requis pour les demandes liées aux services logiciels, aux services cloud, aux licences, abonnements ou questions techniques générales.

Étape 2. Vérifiez les Informations de Votre Appareil

Après avoir saisi le numéro de série de votre appareil, le Portail d’Assistance affiche les informations de votre appareil, y compris le Statut du Support, le Statut de la Garantie, le dernier Firmware disponible, le Guide Utilisateur et d’autres ressources techniques.

Vérifiez que les informations détectées de l’appareil sont correctes.

Bonne Pratique : Avant de soumettre une Demande de Support Technique, vérifiez si une version plus récente du firmware est disponible pour votre appareil. Si une mise à jour est disponible, installez le dernier firmware et vérifiez si cela résout votre problème avant de contacter le Support Technique.

Vous pouvez également consulter les notes de la dernière version du firmware pour voir si votre problème a déjà été traité dans une mise à jour récente.

Si le problème persiste après la mise à jour de votre appareil et la consultation de la documentation disponible, cliquez sur Continuer pour poursuivre la création de votre Demande de Support Technique.

Étape 3. Choisissez une Option de Support

Le Portail d’Assistance propose plusieurs moyens de contacter Zyxel, notamment l’IA Tobi, les Tickets de Support Technique, le Support Téléphonique, le Service Avant-Vente et d’autres services selon votre produit et votre région.

Recommandé : Nous recommandons de commencer par l’IA Tobi, qui peut répondre aux questions courantes, vous guider dans le dépannage et créer une Demande de Support Technique lorsque vous avez besoin d’une assistance supplémentaire. De nombreux problèmes courants peuvent être résolus sans attendre un support manuel.

Si l’IA Tobi ne peut pas résoudre votre problème, ou si vous préférez contacter directement le Support Technique, sélectionnez Soumettre un Ticket (Support & Garantie) pour créer une Demande de Support Technique.

Note : Le Portail d’Assistance peut afficher des options de contact supplémentaires, telles que le Support Téléphonique, le Service de Rappel ou les Demandes Avant-Vente, selon votre produit, votre région et votre éligibilité au support. Cet article se concentre spécifiquement sur la création d’une Demande de Support Technique en utilisant l’option Soumettre un Ticket (Support & Garantie).

Étape 4. Ouvrir une Demande de Support Technique

Après avoir sélectionné Soumettre un Ticket (Support & Garantie), les scénarios de support disponibles vous seront présentés.

Que vous ayez une question technique, besoin d’une assistance à distance, souhaitiez signaler un problème logiciel ou nécessitiez un service de garantie (RMA), toutes les demandes commencent désormais par l’ouverture d’une Demande de Support Technique.

Cliquez sur Ouvrir un Ticket de Support pour continuer.

Important : Les demandes RMA et de service de garantie ne sont plus soumises séparément. Si l’équipe de Support Technique Zyxel confirme que votre appareil est éligible à un remplacement sous garantie après dépannage, votre Demande de Support Technique sera convertie en dossier RMA (Autorisation de Retour de Marchandise).

Étape 5. Remplir le Formulaire de Demande de Support Technique

Remplissez tous les champs obligatoires marqués d’un astérisque (*). Selon votre produit et votre demande de support, d’autres champs peuvent apparaître.

Étape 5.1 (Optionnel). Ajouter des Informations de Garantie pour un RMA Potentiel

Si vous pensez que votre appareil pourrait nécessiter un remplacement sous garantie, sélectionnez Je pense que je pourrais avoir besoin d’un remplacement RMA et souhaite ajouter les détails de garantie et d’expédition à mon dossier de support.

Cette étape optionnelle vous permet de fournir vos informations de garantie, de contact et d’expédition lors de la création de votre Demande de Support Technique. Fournir ces informations à l’avance peut accélérer le processus RMA si votre appareil est ensuite confirmé comme éligible au service de garantie.

Important : La sélection de cette option ne crée pas automatiquement un dossier RMA ni ne garantit un remplacement sous garantie. Votre Demande de Support Technique sera d’abord examinée par l’équipe de Support Technique Zyxel. Si le problème nécessite un remplacement sous garantie, votre demande sera convertie en dossier RMA (Autorisation de Retour de Marchandise).

Note : Si vous ne sélectionnez pas cette option lors de la soumission de votre Demande de Support Technique, vous n’aurez pas besoin de créer un nouveau ticket ultérieurement. Si un RMA est nécessaire après l’évaluation technique, votre demande de support existante sera mise à jour et vous pourrez fournir les informations de garantie, de contact et d’expédition requises à ce moment-là.

Figure 5.1. Fournissez en option les informations de garantie et d’expédition pour une demande RMA potentielle.

Étape 6. Soumettre et Gérer Votre Demande de Support Technique

Après avoir rempli les informations requises, cliquez sur Soumettre pour créer votre Demande de Support Technique.

Une fois la demande soumise, vous serez redirigé vers la page du ticket, où vous pourrez :

• Voir le statut actuel du ticket.
• Communiquer directement avec l’ingénieur Support Technique Zyxel assigné.
• Fournir des informations supplémentaires ou répondre aux questions de suivi.
• Télécharger des captures d’écran, fichiers journaux, fichiers de diagnostic ou sauvegardes de configuration.
• Suivre l’avancement de votre demande jusqu’à sa résolution.

Note : Des fichiers jusqu’à 50 Mo peuvent être téléchargés via la zone de pièces jointes sous la conversation. Pour des fichiers plus volumineux que 50 Mo, utilisez le Téléchargeur de Gros Fichiers disponible sur la droite de la page du ticket.

Astuce : Répondez à votre Demande de Support Technique existante chaque fois que des informations supplémentaires sont demandées. Il n’est pas nécessaire de créer un nouveau ticket pour le même problème. Regrouper toute la communication dans une seule demande aide l’équipe de Support Technique à résoudre votre problème plus efficacement.

Si Votre Demande de Support Nécessite un RMA

Si l’équipe de Support Technique Zyxel détermine lors du dépannage que votre appareil nécessite un remplacement sous garantie, vous n’avez pas besoin de créer une nouvelle Demande de Support Technique.

Au lieu de cela, votre ingénieur de support mettra à jour votre ticket existant et vous demandera de fournir les informations supplémentaires nécessaires au traitement de la garantie.

• Complétez les Informations RMA

Vous recevrez une notification dans votre demande de support existante avec les instructions pour compléter les informations RMA.

Ouvrez votre Demande de Support Technique actuelle. Une bannière de notification apparaîtra en haut de la page, et une nouvelle section RMA sera disponible sur la droite du ticket.

Après avoir soumis le formulaire, un message de confirmation indiquera que vos informations ont été reçues avec succès.

Votre Demande de Support Technique sera mise à jour automatiquement, et l’équipe de Support Technique Zyxel sera informée que vos informations RMA ont été soumises. Il n’est pas nécessaire de créer une nouvelle demande de support.

Note : Si vous avez déjà fourni vos informations de garantie et d’expédition lors de la création de la Demande de Support Technique, vous n’aurez peut-être pas besoin de remplir à nouveau tous les champs.

Comment puis-je retrouver mes tickets dans le Portail d’Assistance Zyxel ?

• Vous pouvez suivre et accéder à vos demandes de support en cliquant sur votre icône de profil dans notre Centre de Service Support en haut à droite de n’importe quelle page du Centre d’Aide, puis en cliquant sur « Mes activités »

Statuts des Tickets

Fermeture des Tickets et Statut Résolu :

• Si un article utile est trouvé dans la liste suggérée lors de la création d’un ticket, et que vous fermez le ticket, il sera automatiquement marqué comme « Résolu ».
• Si un ticket est en statut « En attente de votre réponse » pendant longtemps sans réponse du demandeur, il sera également automatiquement marqué comme « Résolu ».
• Le personnel de support peut marquer manuellement un ticket comme « Résolu » une fois qu’aucune assistance supplémentaire n’est nécessaire.

Fermeture Accidentelle d’un Ticket :

• Si un membre du personnel de support ferme accidentellement un ticket, vous pouvez envoyer un message dans le ticket, et il sera rouvert automatiquement.

Dépannage des Problèmes du Portail :

• Compatibilité du Navigateur : Assurez-vous d’utiliser l’un des navigateurs pris en charge (Chrome, Firefox, Safari ou Edge).
• Mise à Jour du Navigateur : Veillez à ce que votre navigateur soit à jour, et si les problèmes persistent, essayez d’utiliser un autre navigateur à jour.
• Vider le Cache : Vider le cache et redémarrer votre navigateur peut résoudre les problèmes avec le portail.
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