Zyxel Support Portal – Jak kontaktovat technickou podporu a požádat o záruční servis

Tento článek vysvětluje, jak podat žádost o technickou podporu prostřednictvím Zyxel Support Portalu pro technickou pomoc a záruční servis.

Důležité: Veškeré žádosti o technickou podporu a záruční servis nyní začínají jako žádost o technickou podporu. Pokud se domníváte, že vaše zařízení může vyžadovat záruční výměnu, můžete to při podání žádosti o podporu uvést a volitelně poskytnout informace o záruce a odeslání. Po technickém posouzení, pokud bude potvrzeno, že vaše zařízení splňuje podmínky pro záruční výměnu, bude vaše žádost o technickou podporu zpracována jako případ RMA (Return Merchandise Authorization).

Při vytvoření účtu MyZyxel získáte přístup k podpůrnému ekosystému Zyxel, včetně MyZyxel.com, support.zyxel.com a Nebula Control Center (NCC). Pokud již máte účet MyZyxel, můžete použít stejné přihlašovací údaje pro přihlášení do Support Portalu.

Jak vytvořit svůj účet Zyxel

Pokud máte problémy se svým zařízením, můžete přejít na „Kontaktujte nás“

Než začnete

Před podáním žádosti o technickou podporu se ujistěte, že jste přihlášeni ke svému účtu MyZyxel. Pokud nejste přihlášeni, bude k dispozici pouze virtuální asistent Tobi a nebudete moci vytvořit žádost o technickou podporu.

Před kontaktováním technické podpory také doporučujeme zkontrolovat následující zdroje, protože vaše potíže mohou mít již zdokumentované řešení:

• Aktualizace firmwaru – Nainstalujte nejnovější dostupný firmware pro vaše zařízení.
• Technická dokumentace – Prohlédněte si uživatelskou příručku, příručku CLI a další dokumentaci produktu.
• Databáze znalostí – Vyhledejte články popisující známé problémy a příklady konfigurací.
• Zyxel Community Forum – Zkontrolujte diskuse a řešení sdílená ostatními uživateli a odborníky Zyxel.

Pokud problém nelze vyřešit pomocí těchto zdrojů, pokračujte níže uvedenými kroky pro podání žádosti o technickou podporu.

Krok 1. Ověřte své zařízení

Zadejte sériové číslo zařízení a klikněte na Zkontrolovat.

Support Portal automaticky identifikuje váš produkt a zobrazí dostupné informace o podpoře a záruce, včetně stavu podpory, stavu záruky, nejnovějšího firmwaru, uživatelské příručky a dalších ke stažení.

Po ověření informací o zařízení klikněte na Pokračovat pro pokračování s žádostí o technickou podporu.

Poznámka: Pokud nemáte sériové číslo zařízení, klikněte na Nemám sériové číslo pro pokračování. Některé funkce, jako je automatická identifikace produktu a informace o záruce, nemusí být k dispozici.

Poznámka: Ať už zadáte sériové číslo, nebo vyberete Nemám sériové číslo, proces podání žádosti o technickou podporu je téměř stejný.

Pokud se vaše žádost týká zařízení Zyxel, obvykle budete během podpůrného procesu požádáni o poskytnutí sériového čísla zařízení. Sériové číslo však nemusí být vyžadováno pro dotazy týkající se softwarových služeb, cloudových služeb, licencí, předplatných nebo obecných technických otázek.

Krok 2. Zkontrolujte informace o zařízení

Po zadání sériového čísla zařízení Support Portal zobrazí informace o vašem zařízení, včetně stavu podpory, stavu záruky, nejnovější dostupné firmware, uživatelské příručky a dalších technických zdrojů.

Ověřte, že zjištěné informace o zařízení jsou správné.

Doporučený postup: Před podáním žádosti o technickou podporu zkontrolujte, zda je pro vaše zařízení k dispozici novější verze firmwaru. Pokud je aktualizace dostupná, nainstalujte nejnovější firmware a ověřte, zda problém vyřeší, než kontaktujete technickou podporu.

Můžete také zkontrolovat poznámky k poslední verzi firmwaru, zda váš problém již nebyl řešen v nedávné aktualizaci firmwaru.

Pokud problém přetrvává po aktualizaci zařízení a kontrole dostupné dokumentace, klikněte na Pokračovat pro vytvoření žádosti o technickou podporu.

Krok 3. Vyberte možnost podpory

Support Portal nabízí několik způsobů, jak kontaktovat Zyxel, včetně AI Tobi, Technické podpory přes tiket, telefonické podpory, předprodeje a dalších služeb v závislosti na vašem produktu a regionu.

Doporučeno: Doporučujeme začít s AI Tobi, který může odpovědět na běžné otázky, provést vás řešením problémů a vytvořit žádost o technickou podporu, pokud je potřeba další pomoc. Mnoho běžných problémů lze vyřešit bez čekání na manuální podporu.

Pokud AI Tobi nemůže váš problém vyřešit, nebo pokud dáváte přednost přímému kontaktu s technickou podporou, vyberte Podat tiket (podpora a záruka) pro vytvoření žádosti o technickou podporu.

Poznámka: Support Portal může zobrazit další možnosti kontaktu, jako je telefonická podpora, zpětné volání nebo předprodejní žádosti, v závislosti na vašem produktu, regionu a nároku na podporu. Tento článek se zaměřuje konkrétně na vytvoření žádosti o technickou podporu pomocí možnosti Podat tiket (podpora a záruka).

Krok 4. Otevřete žádost o technickou podporu

Po výběru Podat tiket (podpora a záruka) se zobrazí dostupné scénáře podpory.

Bez ohledu na to, zda máte technický dotaz, potřebujete vzdálenou pomoc, chcete nahlásit softwarový problém nebo požadujete záruční servis (RMA), všechny žádosti nyní začínají otevřením žádosti o technickou podporu.

Klikněte na Otevřít tiket podpory pro pokračování.

Důležité: Žádosti o RMA a záruční servis již nejsou podávány samostatně. Pokud tým technické podpory Zyxel potvrdí, že vaše zařízení splňuje podmínky pro záruční výměnu po vyřešení problému, vaše žádost o technickou podporu bude převedena na případ RMA (Return Merchandise Authorization).

Krok 5. Vyplňte formulář žádosti o technickou podporu

Vyplňte všechna povinná pole označená hvězdičkou (*). V závislosti na vašem produktu a žádosti o podporu se mohou zobrazit další pole.

Krok 5.1 (volitelně). Přidejte záruční informace pro potenciální RMA

Pokud se domníváte, že vaše zařízení může vyžadovat záruční výměnu, vyberte Domnívám se, že mohu potřebovat RMA výměnu a rád bych přidal záruční a přepravní údaje do mého podpůrného případu.

Tento volitelný krok vám umožňuje poskytnout informace o záruce, kontaktní údaje a údaje o odeslání při vytváření žádosti o technickou podporu. Poskytnutí těchto informací předem může pomoci urychlit proces RMA, pokud bude vaše zařízení později potvrzeno jako způsobilé pro záruční servis.

Důležité: Výběr této možnosti automaticky nevytváří RMA případ ani nezaručuje záruční výměnu. Vaše žádost o technickou podporu bude nejprve přezkoumána týmem technické podpory Zyxel. Pokud bude potvrzeno, že problém vyžaduje záruční výměnu, bude vaše žádost převedena na případ RMA (Return Merchandise Authorization).

Poznámka: Pokud tuto možnost při podávání žádosti o technickou podporu nevyberete, nemusíte později vytvářet nový tiket. Pokud bude po technickém posouzení potřeba RMA, váš stávající podpůrný požadavek bude aktualizován a budete moci poskytnout požadované záruční, kontaktní a přepravní údaje.

Obrázek 5.1. Volitelně poskytněte záruční a přepravní informace pro potenciální žádost o RMA.

Krok 6. Odeslání a správa žádosti o technickou podporu

Po vyplnění požadovaných informací klikněte na Odeslat pro vytvoření žádosti o technickou podporu.

Po odeslání žádosti budete přesměrováni na stránku tiketu, kde můžete:

• Zobrazit aktuální stav tiketu.
• Přímo komunikovat s přiděleným technickým inženýrem Zyxel.
• Poskytnout další informace nebo odpovědět na doplňující otázky.
• Nahrát snímky obrazovky, logy, diagnostické soubory nebo zálohy konfigurace.
• Sledovat průběh vaší žádosti až do jejího vyřešení.

Poznámka: Soubory do velikosti 50 MB lze nahrát pomocí oblasti příloh pod konverzací. Pro soubory větší než 50 MB použijte nahrávač velkých souborů dostupný na pravé straně stránky tiketu.

Tip: Odpovídejte na svou stávající žádost o technickou podporu vždy, když jsou požadovány další informace. Není třeba vytvářet nový tiket pro stejný problém. Udržování veškeré komunikace v rámci jedné žádosti pomáhá týmu technické podpory efektivněji vyřešit váš problém.

Pokud vaše žádost o podporu vyžaduje RMA

Pokud tým technické podpory Zyxel během řešení problému zjistí, že vaše zařízení vyžaduje záruční výměnu, nemusíte vytvářet novou žádost o technickou podporu.

Místo toho váš podpůrný inženýr aktualizuje váš stávající tiket a požádá vás o poskytnutí dodatečných informací potřebných k vyřízení záruky.

• Vyplňte informace o RMA

Obdržíte oznámení ve své stávající žádosti o podporu s pokyny k vyplnění informací o RMA.

Otevřete svou aktuální žádost o technickou podporu. V horní části stránky se zobrazí banner s oznámením a na pravé straně tiketu bude k dispozici nová sekce RMA.

Po odeslání formuláře se zobrazí potvrzovací zpráva, že vaše informace byly úspěšně přijaty.

Vaše žádost o technickou podporu bude automaticky aktualizována a tým technické podpory Zyxel bude informován, že vaše informace pro RMA byly odeslány. Není potřeba vytvářet novou žádost o podporu.

Poznámka: Pokud jste již při vytváření žádosti o technickou podporu poskytli své záruční a přepravní údaje, nemusíte všechny pole znovu vyplňovat.

Jak najdu své tikety v Zyxel Support Portalu?

• Své žádosti o podporu můžete sledovat a přistupovat k nim kliknutím na ikonu svého profilu v našem Support Service Center v pravém horním rohu libovolné stránky Help Center a poté klikněte na „Moje aktivity“

Stavy tiketů

Uzavření tiketu a stav Vyřešený:

• Pokud je při vytváření tiketu nalezen užitečný článek v navrhovaném seznamu a tiket uzavřete, bude automaticky označen jako „Vyřešený“.
• Pokud je tiket ve stavu „Čeká na vaši odpověď“ dlouhou dobu bez odpovědi od žadatele, bude také automaticky označen jako „Vyřešený“.
• Podpůrný personál může tiket ručně označit jako „Vyřešený“, pokud již není potřeba další pomoc.

Nechtěné uzavření tiketu:

• Pokud podpůrný pracovník omylem uzavře tiket, můžete v tiketu odeslat zprávu a tiket se automaticky znovu otevře.

Řešení problémů s portálem:

• Kompatibilita prohlížeče: Ujistěte se, že používáte jeden z podporovaných prohlížečů (Chrome, Firefox, Safari nebo Edge).
• Aktualizujte prohlížeč: Ujistěte se, že váš prohlížeč je aktuální, a pokud problémy přetrvávají, zkuste použít jiný, aktuální prohlížeč.
• Vymazání mezipaměti: Vymazání mezipaměti a restartování prohlížeče může vyřešit problémy s portálem.
•